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고객이 없다는 것은 여러 환경 중에서 `고객 욕구를 맞추지 못했기 때문'이 가장 큰 원인이다. 고객 욕구를 맞추기 위해서는 `고객 관점에서 모든 것을 보고 준비해야 한다'는 저명한 드럭커(Peter Drucker)교수의 말이 생각난다. 고객 관점에서 준비될 때 고객 만족을 느끼게 될 것이고, 그렇지 않을 때에는 고객이 될 수 없다는 말이다. 다시 말하면 항상 고객 입장에서 고객이 무엇을 바라는지를 잘 파악, 그에 합당한 준비를 하라는 것이다. 이 말은 백 번 강조해도 부족함이 있는 말이다. 그러나 우리는 이점을 간과하는 경우가 종종 있다. 이렇게 되면 고객은 만족을 주는 점포로 이동하게 되는 것이다. 이런 실수를 범하지 않기 위해 한 번 이용한 고객은 영원한 고객이 될 수 있도록 고객관계관리(CRM)를 해야 하고, 이를 위해서는 고객 데이터베이스(D/B)관리를 잘 해야 한다.
그리고 이제는 판매위주의 경영이 아니라, 마케팅위주의 경영이 돼야 한다.
예전에는 제품 판매량만 올려 이윤획득을 했지만, 이제는 소비자 욕구를 파악하고 소비자 만족을 통해 이윤획득이 돼야 한다는 말이다. 만족한 고객을 만들기 위해서는 신뢰 받을 수 있는 제품(product)과 적정 가격(price)으로 필요와 욕구를 느끼는 소비자를 찾아야 한다. 이런 소비자를 고객으로 만들기 위해서는 프로모션(promotion) 방법과 유통(place)을 잘 선택하고 운영해야 한다. 이와 같이 통제 가능한 제품, 가격, 프로모션, 유통을 마케팅론에서는 영어 앞 단어의 수로 4P 또는 마케팅 믹스(marketing mix)라고 한다.
그리고 자영업은 사업주이며 판매자인 경우가 많다. 이는 그만큼 할 일이 많다는 것이다. 사업주로서 결정을 해야 할 일, 판매사원으로 고객서비스를 해야 하는 일 등을 함께 해야 하기 때문이다. 그러나 그 만큼 일은 어려워도 장점도 있을 수 있다. 장점으로는 의사결정이 빠르다는 것이다. 현장에서 느끼는 사항을 신속히 처리할 수 있고, 또 고객 만족을 위한 고객지향성을 현장에서 즉각 활용할 수 있다는 것이다. 즉, 전사적으로 활동할 수 있다는 것이다.
이런 장점적인 것을 잘 활용해야 주변 점포들과의 경쟁에서 살아남을 수 있다. 특히 자영업을 운영하는 사업주는 동종 업체와 비교해 한 가지라도 고객의 기억 속에 각인되는 차별적 특성(장점)관리를 해야 한다. 이것이 점포 차별화다. 이렇게 됐을 때 입소문으로 판매 촉진이 가능하게 되는 것이다.
현재 자영업을 운영하는 사업주는 많은 어려움에 당면돼 있는 것이 사실이다. 지역마다 확산돼 있는 대형 점포들의 영업행위는 자영업 운영에 절망감마저 주는 것이 현실이다. 이를 해결하기 위해 자영업자도 주먹구구식 운영이 아닌 전략적 대응을 세워 운영해야 하고, 정부도 자영업의 어려움을 조금이라도 덜어 주는 정책 시행이 필요한 시기인 것 같다.
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