“고객의 이해를 구하는 것이죠.”
롯데백화점 인천점 고객상담실 김명주(32)실장이 전하는 상담의 기본자세는 `이해와 양보'다.
진열된 상품 만큼이나 많은 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위해선 무엇보다 `백화점·입점 업체·고객' 등 3주체의 고른 이해가 선행돼야 한다는 뜻이다.
그러나 백화점 및 입점 업체와는 달리 고객의 입맛을 맞추기란 여간 까다롭지 않은 것도 사실이다.
“제가 하는 일이 바로 그겁니다. 고객이 말하는 불만사항을 체크해 상호 합리적인 방안에서 문제 해결을 하는 거죠. 일종의 중재역할인 셈입니다.”
높아만 가는 고객의 목소리를 낮추는 일은 말처럼 쉽지만은 않다. 막무가내로 자신의 주장만을 내세우는 고객 앞에선 더욱 그렇다.
김 실장의 능력이 절실할 때가 바로 그 순간이다.
그는 “고객이 주장하는 내용의 핵심을 파악하는 것이 급선무”라고 한다.
현실적인 보상인지 아니면 인간적인 사과인지, 혹은 불합리함에 대한 개선인지를 우선 파악해야 한다는 것으로 고객의 입장을 이해한 후 서로의 양보를 이끄는 것이 중요하단 설명이다.
“특히 어떻게 나올지 모를 다양한 상황에 대한 충분한 대비가 있어야 합니다. 그래서 항상 백화점 전반에 대해 숙지하고 있어야 합니다.”
다양한 고객을 상대하는 상담실은 백화점의 축소판과 다름없다.
백화점 시설부터 매장 운영, 상품 진열에 이르기까지 모든 분야를 섭렵해야 상담이 가능하기 때문이다. 가끔은 타 지역에 있는 백화점의 행사내용까지 알고 있어야 한다. 고객은 상담실에서 모든 것을 해결해 줄 것이라 믿고 있기 때문이다.
고객과 대면하는 최전선에 상담실이 있는 것이다.
김 실장은 올해로 꼭 10년째 백화점에 근무하고 있다. 애초 매장에 있다가 4년 전부터는 상담실로 자리를 옮겼다. 그는 “백화점 전반에 대해 알 수 있는 것이 상담실의 장점”이라고 한다. 상담실 근무 후 그 역시 다양한 계층과 어울리며 인간관계를 맺을 수 있었다며 최전선이 주는 부담감보다 몇 배나 일에 대한 보람을 느낄 수 있다고 자랑한다.
“고객은 자신을 기억해 주길 원합니다. 고객을 기억하고 양보하다 보면 불만을 토로하던 이들이 어느 순간 친절사원을 추천하는 등 진정한 백화점 고객으로 거듭납니다.”
김 실장만의 노하우가 담긴 롯데백화점 고객상담실은 항상 열려 있다. (☎ 450-3821)
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