손님을 가장해 매장을 방문, 서비스를 몰래 평가하는 사람을 말한다. 직원 친절도, 매장 청결도, 상품 진열 상태 등 체크리스트대로 고객의 입장에서 평가해 결과를 의뢰 기관에 보고하는 사람 또는 직업을 뜻한다.
의뢰 기관 입장에서 보면 미스터리 쇼퍼의 역할은 문제 발견으로만 끝나지 않는다. 문제점을 찾아낸 뒤 그것을 해결하기 위한 개선방안을 제시하기 하는 경우도 많다.
이에 처음에 기업 등 민간 부문에서 시작된 미스터리 쇼퍼를 대신해주는 미스터리 쇼핑업이 미국에서 1940년대부터 형성될 정도로 인기를 끌었다. 최근 국내에서는 정부 부문에서도 도입됐다.
2014년 문화체육관광부는 호텔업 등급 결정을 위해, 2015년 서울시는 정육점이 판매하는 한우의 원산지 확인을 위해 미스터리 쇼퍼를 투입한 적도 있다.
미스터리 쇼퍼의 평가 결과가 주로 서비스 개선을 위한 방법으로 쓰이나 해당 직원의 처벌·해고의 수단으로 이용된다는 비판도 있다. <京>
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