성남시 콜센터 ‘만족도 96.9%’ 비법 배우러 전국서 잇따라 발길

청주콜센터 등 벤치마킹 시스템~민원 대응 살펴

성남시 고객상담 콜센터를 벤치마킹하러 오는 기관들이 줄을 잇고 있다.

시는 지난 28일 청주365민원콜센터(청주시 생활안전과)가 콜센터 시스템 연계 및 우수 사례 등을 배우기 위해 시청을 방문했다고 29일 밝혔다. 앞선 9일에도 대구소방본부 119종합상황실이 콜센터 운영 및 통화 품질 향상 방안, 상담원 교육 및 관리 방법, 악성 민원 대응, 감정노동 스트레스 관리사례 등을 벤치마킹했다.

시 콜센터는 2008년 1월 개소해 현재 상담사 20명이 근무하고 있다. 전화상담, 문자상담, 상하수도 요금 조회는 물론 2016년 2월에는 콜센터 자체 시스템을 구축해 지방세 및 환경개선부담금 조회도 가능하다.

지난해 하반기 시가 이용자 1천500명을 대상으로 자체 실시한 콜센터 만족도 조사 결과 96.9%가 만족을 나타낸 바 있다. 올해는 서비스 품질경쟁력 상승을 위해 품질경영시스템 인증(ISO 9001) 획득을 목표로 하고 있다.

박재양 행정기획국장은 "악성 민원 등을 상대하는 상담사의 심리적 안정을 위해 시청 내 운영 중인 상담실에서 전문 상담을 받도록 하고 있다"고 말했다.

성남=이강철 기자 [e-mail]