8일 시에 따르면 시정 안내와 민원 상담 건수가 개소 후 360만 건에 달하는 것으로 집계됐다. 지난해 기준 하루 평균 1천318건의 전화문의에 응대한 셈이다.
콜센터는 시청과 수정·중원·분당구청에 있던 교환 전화를 하나로 통합해 전문 상담 체제로 개편하면서 2008년 1월 문을 열었다.
시청 서관 6층에 사무실을 둬 20명의 상담사가 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 전화 상담을 한다. 각 과에서 받은 시정 업무를 숙지해 시민 문의에 궁금증을 풀어주는 구조다.
10년간 콜센터에 문의가 가장 많았던 분야는 차량등록 관련으로 총 문의 건수의 17.3%를 차지했다.
이어 여권 발급 문의 14.2%, 지방세 납부 방법 등 재무·세무 관련 13.9%, 교통 불편 신고, 통신판매업 등록 등 경제·교통 관련 11.9%, 가족관계 신고, 증명서 발급 등 가족관계 관련 8.2% 등의 순이다.
지방세와 환경개선부담금에 관한 문의 전화는 원스톱 상담을 진행할 수 있도록 콜센터 자동 조회 시스템을 자체 구축한 상태다.
시 콜센터는 지난해 6월 2일 국제 인증기관 ㈜ICR인증원이 발행하는 ISO 품질경영시스템 인증을 획득했다.
시는 콜센터 상담사의 역량 강화를 위해 매주 업무 지식과 서비스 마인드 교육을 하는 한편, 악성 민원 등으로 받는 스트레스를 덜어주고자 힐링 워크숍(연 1회), 전문 강사 초빙 스트레스 해소 교육(연 2회)을 하고 있다.
시 관계자는 "콜센터 상담사들은 시민과 만나는 최일선의 접점에서 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다"면서 "고품질 친절 상담서비스를 이어나갈 것"이라고 말했다.
성남=이강철 기자 iprokc@kihoilbo.co.kr
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