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▲ 김덕희 인천재능대학교 마케팅경영과 교수

가망고객을 처음 방문할 때 자사 제품을 개략적으로 소개하는 것으로 방문 목적을 설정한다면 계약유도 및 이에 상응하는 일체의 활동도 삼가고 다음 일정만을 약속해야 되는데 이는 비즈니스 프로세스 4단계 중 1단계의 고객신뢰 구축과도 일맥상통한다.

이어 두 번째 방문 목적이 PT(presentation)로 약속했다면 역시 계약을 유도하는 일제의 영업 활동도 삼가야 한다. 따라서 방문단계별로 목적을 설정해 각각의 영업 목표를 달성하는 스몰 스텝(small step) 방식을 택해야 하는데, 이런 방법으로 최적의 효율적인 방문 활동을 하게 되면 적절한 시기에 자연스럽게 계약을 체결할 수 있게 된다.

여기서 필자가 삼성메디슨에서 PACS(디지털영상 전송장치)영업을 할 때 사례를 소개하고자 한다. 당시에 필자는 PACS와 DR(digital -Xray)영업을 하면서 방문 목적에 따라 체계적으로 영업을 진행했다. 우선 세분시장(segment)으로 200병상 내외의 규모와 목표 고객(target)으로는 원장 및 방사선 실장으로 자사인 메디슨과 제품의 개괄적인 면만을 소개하려고 했다.

이 시기에 경쟁사 대비 차별적 우위인 구체적인 가격, 조건 등의 포지셔닝(positioning)전략을 실행하기 위한 구체적인 사항은 의도적으로 회피하고, 다음 약속을 요청했다. 왜냐하면 제품 관련 자료와 영상에 대한 소개만을 위한 다음 일정을 약속하는 것이 방문 목적이었기 때문이었다.

이후 제품의 시연(demo)으로 다음 약속을 진행했고, 제품시연 과정에서야 가격과 설치 기간 그리고 보증기한 등 제품과 관련된 구체적인 메디슨 PACS의 특징을 장점으로 전환해 소구했다.

시연과정은 비즈니스 2단계에서 질문을 통해 고객니즈를 파악하고 고객니즈에 부합한 장점만을 소구해야 한다. 이 때 한정된 시간에서 효율적인 설득을 위한 상담스킬(selling skills)이 대두된다. 설득 후 구매과정에서 가격할인과 납기단축 그리고 보증기한 연장 등에 대한 ‘이견도출’이 발생할 경우엔 비즈니스 3단계인 협상과정을 거치게 되며 이 역시 ‘상호 간의 win-win’을 위한 협상스킬(negotiation skills)을 필요로 한다.

여기서 잠깐 비즈니스 시사점을 제고해 보자! 영업사원의 입장에서는 비즈니스 2, 3 단계 중 "어느 단계에서의 계약체결이 영업이익을 극대화할 수 있고 구매자 입장에서는 몇 단계에서 구매하는 것이 바람직할까?" "협상은 상호간의 이익을 추구하는 것이니 협상 자체는 좋지만 영업입장에서는 3단계에의 협상과정을 거치게 되면 가격할인과 납기단축으로 인한 오버타임 비용 지출과 보증기한 연장 등으로 인한 영업 손실을 초래하게 되니 2단계가 영업이익 극대화 실현으로 좋고 구매자 입장에서는 3단계에서 구매하는 것이 가격 할인 등의 이익을 제고할 수 있어 좋다."

이후 본격적인 비즈니스가 시작되는 CRM(고객관계관리) 단계인 4단계로 진입하게 되고 충성고객(brand loyalty)의 확보와 준거집단(reference group)에게 소개를 추천하는 버드 독(bird dog)의 역할을 기대하게 돼 최적의 영업 환경을 조성하게 된다. 이와 같이 각각의 방문 일정에 따라 방문 목적을 설정하면 각 방문단계에 입각한 유효한 방문목적을 달성하게 되고 체계적인 영업 일정으로 고객과 신뢰구축과 인적 네트워크 관계를 돈독히 하게 됨으로써 궁극적으로 상호간의 이익을 추구하는 비즈니스의 진정한 파트너십을 형성하게 되는 것이다.


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