힐링으로 웃음 넘치는 행복콜센터

부천시 365콜센터 상담사 대상으로 교육·재미 접목한 ‘직무 프로’ 운영 9년 연속 서비스품질지수 우수 쾌거

▲ 부천시 365콜센터가 9년 연속 우수 콜센터로 선정된 가운데 핼러윈 이벤트 등 상담사들을 위한 복지가 눈길을 끌고 있다. <부천시 제공>

부천시 365콜센터는 상담사들의 스트레스 해소 등을 위해 ‘핼러윈 이벤트’ 등 힐링 프로젝트를 진행해 효과를 얻고 있다고 3일 밝혔다.

센터는 그 결과 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 제15차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사 결과 9년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정되는 영예를 안았다.

한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 인증은 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 전국 대표 콜센터의 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하는 서비스품질 인증제도다.

이번 조사는 전국 250개 콜센터를 대상으로 100회에 걸친 모니터링을 통해 16개 항목을 평가하는 방식으로 진행됐다. 부천시는 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 전 항목에서 우수한 점수를 받아 우수 콜센터로 선정됐다.

시는 2006년 전국 지방자치단체 최초로 콜센터를 도입했다. 현재 40명의 전문상담사가 교통, 복지, 세무 등 시정 전반에 대한 상담을 연중무휴 제공하고 있다.

앞서 시는 콜센터 상담사들의 심리적 스트레스 해소와 업무 능력을 높이는 프로그램으로 ‘오늘의 별의 별상’, ‘이달의 상담 끝판왕’, ‘상담 어벤저스’ 등 교육과 재미를 접목한 다양한 직무 함양 프로그램을 운영하고 있다.

안윤경 민원과장은 "9년 연속 우수 콜센터로 선정된 것은 시민이 체감할 수 있는 서비스를 꾸준히 제공해 온 결과로, 전국 최고의 콜센터로 인정받았다는 점에서 의미가 깊다"며 "앞으로도 콜센터 상담사가 행복하고 이를 바탕으로 고객서비스가 플러스되는 행복콜센터가 되도록 더욱 노력하겠다"고 말했다.

부천=최두환 기자 [e-mail]