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부서 간 민원 떠넘기기 이제 그만 내달부터 ‘일대일 원스톱 서비스’

경기도 ‘언제나민원실’에 민원조정관 도입

정진욱 기자 panic82@kihoilbo.co.kr 2018년 09월 14일 금요일 제23면
경기도가 접수 민원에 대한 부서 간 떠넘기기와 불필요한 처리기간 연장, 처리상황에 대한 안내 부족 등으로 빚어지는 2차 불만민원을 차단하기 위해 민원조정관제를 도입한다.

도는 이 같은 내용을 담은 ‘언제나민원실’ 운영 개선 방안을 마련, 다음 달 1일부터 시행에 들어간다고 13일 밝혔다.

민원조정관은 언제나민원실에 배치돼 ▶일대일 상담을 통한 담당부서 협의대행 ▶처리 과정 안내 ▶불명확한 민원 내용에 대한 보완 지원 ▶주관부서 조정을 통한 신속한 민원처리 ▶민원 회신 결과에 대한 만족도 파악 등을 담당하게 된다.

도는 민원조정관이 모든 민원에 대한 접수, 담당부서 배부, 답변, 사후관리까지 일대일로 원스톱 민원서비스를 제공하게 돼 민원서비스가 질적으로 향상될 것으로 기대하고 있다. 도는 다음 달부터 우선 전담인력 3명을 민원조정관으로 시범 배치한 후 점차 확대할 방침이다.

이와 함께 도는 언제나민원실을 열린민원과로 명칭을 변경하고 일반 민원처리 기능을 확대하기로 했다.

한편, 도는 조직 개편과 함께 24시간 운영하던 언제나민원실의 근무시간을 월·수·금요일은 오후 6시, 화요일과 목요일은 오후 9시까지 운영하기로 했다. 주말과 공휴일은 휴무다. 도는 전국에서 유일하게 24시간 민원실을 운영했지만 야간 이용 민원이 극히 적어 효율성 측면에서 24시간 운영을 폐지하게 됐다고 설명했다.

2010년 언제나민원실 출범 이후 올해 7월 말까지 야간(전일 오후 10시~다음 날 오전 9시) 시간을 이용한 민원은 평균 22건으로 일평균 297건의 7.4%, 특히 초심야시간인 자정에서 오전 9시까지는 4.7건(1.6%)에 불과한 것으로 조사됐다.

도 관계자는 "다른 무엇보다도 빠르고 공정한 민원처리를 강조하면서 도의 역량도 민원 해결에 방점을 두고 있다"며 "민원처리의 효율성을 높여 도민이 체감하는 행정서비스의 질을 개선하겠다는 의지에 따른 것"이라고 말했다.

정진욱 기자 panic82@kihoilbo.co.kr
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