check 3d gpu
바로가기
메뉴로 이동
본문으로 이동

고객 랭크별 마케팅 시사점

김덕희 인천재능대학교 마케팅경영과 교수

기호일보 webmaster@kihoilbo.co.kr 2018년 10월 12일 금요일 제11면

김덕희 영업연구소장경영학박사.jpg
▲ 김덕희 인천재능대학교 마케팅경영과 교수
# 잠재고객(C級) 

금명간 계약하는 고객은 아니지만 2~3개월 후 언젠가는 입회하는 대기 고객.

 먼저 비즈니스맨은 고객정보에 기초를 둬 현 상태 고객의 상황과 변화 가능한 소비자의 주변 여건 등을 감안해 주별, 월별 단위로 발행하는 안내서 등의 D/M(direct mail) 발송이나 개인적인 전화 서비스를 활용해 날씨, 화젯거리, 안부인사 등 가벼운 대화를 통해 막연하거나 소원함이 덜하도록 노력한다.

 고객방문 시 동일 지역 내 잠재고객이 있을 경우 다음 영업 활동에 방해가 없는 한 남은 시간을 활용해 방문한다. 이때 자사의 상품 관련이나 판촉물 전달은 우호적 분위기 조성에 도움이 된다. 자신에 대한 이미지 제고는 물론 상호간의 허물 없는 대화로서, 즉 꼭 팔아야겠다는 강박관념을 벗어버리고 일상생활의 화제를 중심으로 관계유지 개선에 노력해 미래의 계약 건을 실적으로 달성하는 고객이다.

 소구활동 시 1회로 끝나는 방문활동은 효율적인 비즈니스에는 도움이 안 된다. 왜냐하면 한 번 방문으로 끝나는 것이 아니고 재차 방문을 필요로 하는 것이 우리의 영업 특성이기 때문에 명함을 주고받을 경우 반드시 명함 이면에 방문 날자와 메시지를 기록해 파일(file)로 처리함은 물론 재차 방문 시 고객 정보로 활용하고 스스로의 영업 감각과 판단으로 고객등급을 선정한다.

# 가망고객(B級)

 조만간 자사 상품을 신규 구매하거나 현재 보유 중인 상품의 교환 또는 추가 수요 충족을 위한 대기고객.

 비즈니스맨은 주 1~2회 방문을 필요로 하며 방문 상담 시 해당 상품의 지식을 바탕으로 상품의 성능, 내용, 효과 등을 고려한 소구(appeal) 포인트가 요망된다. 예를 들어 목표고객의 라이프 스타일(life style)이 실용적 기능인 경우에는 가격 대비 기능, 품질 등의 실용적 효용가치를 바탕으로 중점 소구해야 한다.

 방문 중간 중간에는 SNS(사회관계망 서비스)를 이용해 제품의 사양 변경과 판매조건의 예측 가능한 변화에 대해 설명한다든가 아니면 전화를 통해 최근의 상품과 관계되는 정보를 동시에 제공, 만족시켜 줘야 한다. 회사들의 판매조건과 제품사양의 변경이 자주 발생하므로 이에 대응한 능동적 대처가 필요함을 인식, 비즈니스맨은 계약 시점의 조정을 통한 최상의 조건과 상태로 제품구매를 적극 유도해야 한다. 방문 시에는 단정한 용모와 절도 있는 상담기법(selling skills)으로 자신감과 긍정적인 표현으로 구매의 필요성과 사양 메리트 그리고 조건에 대해 설명하고 고객의 고충에 따른 맞춤식 솔루션도 약속한다.

 나의 경우 가망 고객을 발굴했을 경우, 지속적인 방문을 통한 인맥 형성이 필히 계약으로 이뤄지지는 않았지만 주변사람을 소개시켜 주는 버드 독(bird dog) 역할로 실적 증진에 도움을 받곤 했다. 비즈니스맨은 얼마만큼의 가망 고객을 창조, 육성하느냐에 따라 실적 증진의 지름길이 된다. 그러므로 당월 또는 단기간 동안에 판매실적이 좋으나 가망고객을 육성하지 못하는 비즈니스는 계속적인 실적 향상을 기대하기 어렵다.

# 고객(A級)

 현재 계약을 했거나 출고한 고객 그리고 과거에 출고한 고객.

 계약 즉시 인도를 하면 별 문제가 없으나 수급 문제, 사양 문제, 색상과 디자인 문제 등 때문에 지연될 수 있으므로 상황과 여건에 따르는 변화로 인한 갈등과 불신의 소지가 발생되지 않도록 실시간으로 충분한 설명과 양해를 구한다. 사후 서비스(after service)보다 사전 서비스(before service)가 절실히 요구되는 고객이다!


▶디지털 뉴스콘텐츠 이용규칙 보기
<저작권자 ⓒ 기호일보 (http://www.kihoilbo.co.kr) 무단전재 및 재배포 금지>