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김포시 민원콜센터, 옛 고촌읍사무소 임시 청사 1층에 문 열어

이정택 기자 ljt@kihoilbo.co.kr 2018년 12월 05일 수요일 제9면

김포시 민원콜센터가 옛 고촌읍사무소 임시 청사 1층에 지난 3일 문을 열었다.

운영시간은 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다.

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시는 지난해 말부터 1년여 동안 상담 매뉴얼 정비, 행정망 연동, 상담원 교육, 시범 운영 등 콜센터 개소를 위한 준비 과정을 거쳤다.

그동안은 민원인이 전화번호를 일일이 확인한 뒤 전화를 거는 불편과 함께 해당 부서도 단순·반복 민원에 행정력을 낭비하는 경우가 많았다.

이제 민원콜센터에서 상담원 상담으로도 해결할 수 없는 전문 분야 민원은 상담 내용과 함께 3자 통화 방식으로 부서 담당자에게 연결된다. 담당자가 자리에 없거나 통화 중일 때는 컴퓨터에 민원 접수 내용이 표시되고 민원인에게는 처리 과정과 결과를 문자로 알려 준다.

11월 한 달간 민원콜센터를 시범 운영한 결과 일평균 565건, 총 1만1천289건의 전화민원이 처리됐다. 이 중 상담원이 6천794건(60.2%)을 직접 처리했고, 직원에게 전달해 처리된 건수는 4천495건(39.8%)이었다.

시는 앞으로 매뉴얼을 더욱 정비해 전문화하고 상담 분야를 늘려 전화민원의 70∼80%를 민원콜센터를 통해 처리할 계획이다.

김포=이정택 기자 ljt@kihoilbo.co.kr


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