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소상공인들 무인점포 운영 확산… 주문 복잡해져 소비자 불편 가중

비용 감축 위한 대책이지만 피크타임 때엔 대기줄 길고
익숙지 않아 결제 시간 지체 전문가 "최소 인력 배치해야"

조미르 인턴기자 jmr@kihoilbo.co.kr 2019년 05월 16일 목요일 제3면
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▲ 점원 없이 무인 시스템을 운영하고 있는 구월동 소재 카페 / 사진=조미르 인턴기자 jmr@kihoilbo.co.kr
인천지역 소상공인과 자영업자들이 무인 업종전환에 적극 나서고 있다.

최저임금 인상과 주 52시간제에 따른 비용 부담을 줄이기 위한 자구책이다. 하지만 복잡한 키오스크(Kiosk·무인 단말기) 시스템으로 소비자들의 불편이 커지고 있다는 지적도 나온다.

송도국제도시에 위치한 개인 카페 A사는 지난해 9월 무인 시스템을 도입했다. 초기 기계 투자비용이 있지만 인건비를 감축할 수 있어서다. A사는 무인 결제시스템 도입 이전에는 적자를 면치 못했지만 무인 업종전환 후 매출액이 고공행진하고 있다.

최근 A업체와 같이 지역 내에서 점원 없이 운영되는 ‘무인 점포’가 확산되고 있다. 주로 무인 주문기는 패스트푸드점, 영화관 등 대형 프랜차이즈 매장을 중심으로 도입됐지만 소규모 자영업자들 사이에서도 무인 결제시스템을 운영하고 있는 추세다.

이러한 현상은 지난해 최저임금 인상으로 인건비 부담이 상승해 자영업자들의 경영난이 악화되면서 무인 점포가 효율적인 사업운영 대안으로 떠오른 것으로 풀이된다. 또 대형 프랜차이즈와의 과당경쟁이 소규모 자영업자와 상인들의 생존권까지 위협하는 상황도 무인화 바람의 원동력이 됐다.

현재 지역 내 무인 카페와 무인 음식점, 무인 독서실, 관공서 무인발급기, 급식업체 무인화 등 다양한 업종에서 무인 시스템이 운영되고 있다.

이처럼 무인 창업에 관심을 갖는 자영업자들이 늘어나는 반면 소비자들의 불편함은 오히려 가중된다는 얘기도 나온다. 보통 업체 당 무인 주문기가 한 두개 정도만 배치된 탓에 주말, 점심·저녁 피크타임 때 무인시스템 대기줄이 길게 늘어서는 상황이 발생한다.

무인시스템을 도입하지 않은 일반 서비스업체의 직원 주문 응대가 평균 1분 내외라면 무인 주문기는 결제 오류, 할인쿠폰 입력 등의 요인으로 최대 5분까지 소요된다.

특히 디지털에 익숙하지 않은 세대들은 평균 결제 시간이 더 지체될 수밖에 없다.

부평구에 거주하는 정모(24)씨는 "무인 결제시스템이 아직 익숙하지 않아 쿠폰이나 상품권을 적용해 결제하는 것이 어렵다"며 "매장 점원에게 도움을 청하고 싶은데 혼자 해결해야 해 불편하다"고 했다.

전문가는 무인 점포를 운영하더라도 최소 운영인력은 배치해야 한다고 조언한다.

윤태웅 인천대학교 경영학과 교수는 "최저임금 인상과 맞물려 지역 자영업자들의 무인 창업 추세는 앞으로 더 가속화할 것으로 보인다"며 "결제 대기시간, 청결 문제 등 소비자들의 불편함을 최소화하는 방향으로 해결해 나갈 필요가 있다"고 했다.

조미르 인턴기자 jmr@kihoilbo.co.kr

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