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고객 접근(approach)

김덕희 인천재능대학교 마케팅경영과 교수

기호일보 webmaster@kihoilbo.co.kr 2019년 07월 17일 수요일 제10면

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▲ 김덕희 인천재능대학교 마케팅경영과 교수
접근(approach)이란 영업사원이 인사, 자기 소개부터 스타트해 용건을 꺼내고 상담 분위기를 조성할 때까지를 접근이라 한다. 어프로치는 상담 성패를 80%까지 좌우한다고 일컬어질 정도 중요성을 가짐과 동시에 15초라는 극히 짧은 순간에 신뢰를 받을 수 있는가 여부가 결정돼 버린다는데 그 어려움이 있다.

 고객은 스스로 어프로치 않으면 구할 수 없다. ‘멋진 만남’을 적극적으로 구하는 인간 그것이 세일즈맨이다. 인생은 만남에서 시작되고 그 만남에 의해 무한한 가능성이 생긴다. 세일즈맨이라는 직업이 멋진 점은 미지의 사람, 즉 보지도 못했고 알지도 못하는 사람에게 스스로 다가가 설득할 수 있다는 점이다.

 어프로치라는 것은 세일즈맨이 가망 고객(prospect)과 고객(customer)을 방문 상담하고 상대 이야기를 듣고 이쪽의 용건을 상대방에게 전하며 서로의 혜익을 추구하기 위한 것이다. 어프로치란 우선 인사로부터 시작되므로 큰 소리로 밝게 확실히 상대의 눈을 보면서 웃는 얼굴로 하는 것이다.

 세일즈맨이 가망 고객의 저항이나 장애를 일단 극복하면 상대의 주의를 끌 수 있다. 그러나 아직은 한편으로 경계심과 의심을 품고 있다. 가망 고객의 ‘닫혀진 마음’을 여는 일이 훌륭한 어프로치가 된다. 가망 고객이 의심스러운 듯한 태도와 납득이 가지 않는 듯한 행동을 보이면 제품의 상담을 일시 중단하고 질문을 하는 것도 좋다. 너무 열심히 제품 소구(appeal)에만 치중하다 보면 일방적인 강매와도 같은 인상을 줄 수 있으므로 오히려 역효과를 볼 수 있다.

 질문은 무엇을 질문할 것인가를 정해 줄 필요가 있으며 니즈(needs)파악을 위해서다. 가망 고객이 자꾸 시계를 쳐다본다든지 전화벨이 자주 올린다든지 내방객이 찾아왔다든지 하여 초조해 하고 있을 때나 길에서라든가 입구에 서서 이야기하는 건 그만두는 편이 낫다.

 중요한 일은 세일즈맨의 이야기에 상대방의 주위와 관심을 집중시키는 것이다. 상대가 초조해하며 자리를 뜨고 전화를 받으러 간다든가 한다면 자리에 차분히 앉아 줄 때까지 기다렸다가 "오늘은 바쁘신 것 같으니까 내주 화요일 오후 2시께 찾아 뵙겠습니다"라고 클로징(closing)을 거는 쪽이 좋다. 세일즈맨에게 있어서 기존의 가망 고객은 고맙게도 재차 방문했을 때 푸대접을 하거나 문전박대를 하지는 않는다. 그러나 첫 회 방문은 70%가 문전박대이다.

 첫 회 방문에서는 무엇보다 좋은 첫 인상을 남기는 것이 중요하다. 그러기 위한 마음가짐으로 필요한 것이 다음 네 가지 사항이다. 첫 회 방문은 95%가 거절당할 것을 각오하라. 자기 자신을 알리고 회사의 PR임을 염두에 두어라. 상황에 따라 가능한 한 빨리 단시간 내에 살짝 물러나라. 흥미와 관심을 남기고 돌아가면서 다음 방문 일시를 약속하라.

 거듭된 방문에서는 상대에게 제품의 특징이나 장점을 소구하고 인정받는 일이 필요하다. 그러면 재방문 시 주의할 점은 무엇인가? 재방문 시 주의할 점은 예의를 깍듯이 갖춘다. 너무 친한 듯이 행동하지 말고 정중한 인사를 한다. 상대의 이름을 부르고 상대의 관심과 걱정거리를 알아낸다. 상대방의 욕구에 부응하는 세일즈 포인트를 설명하고 주위의 사람들과도 친해진다. 도중에 질문이 있으면 정중하고 정확하게 대답하며 잘 모르면 지국이나 본사에 전화로 확실히 알아본 다음 대답하는 성의를 보인다.

 사전에 고객상담을 약속하고 방문하는 경우 가망 고객은 당신의 출현을 기다리고 있다. 방문 약속을 하면 곧 사전 준비를 하고 어떤 이야기 구성으로 상담해 나갈까를 생각하며 필승의 신념으로 전력을 집중시키지 않으면 안 된다.


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