우수한 프로 세일즈맨이 되기 위해서는 국내외적인 베스트 세일즈맨을 벤치마킹(benchmarking)해 비즈니스의 시사점을 도출해야 한다. "인생은 세일즈다"라며 에스키모인에게도 얼음을 팔 수 있고, 기차길 주변의 주택단지를 일거에 팔 수 있다는 확신을 심어 줌으로써 27세에 백만장자가 된 톰 홉킨스(Tom Hopkins)는 프로 세일즈맨의 조건으로 다음과 같은 세 가지를 주장한다. 1 자신감(self-confidence), 2 열정(passion), 3 확신(confidence). 브리태니커 백과사전으로 세일즈맨으로 시작해 3...
필자는 SWOT분석을 통해 교육생들이 현재의 실무적인 상황을 감안한 영업전략을 수립해 발표하게 하고 교육생 전체와 서로 공유 및 검수하게 함으로써 본인 업무에 대한 실무적 접근의 마케팅 시사점을 도출해 본다. 그리고 취업을 앞둔 대학생들에게는 취업전략을 필자의 경우에는 때때로 인생전략 수립의 분석 틀로 활용하기도 한다. SWOT분석은 자사 및 경쟁사의 강·약점 분석과 기업 외부에서 일어나고 있는 환경 변화를 종합적으로 정리해 자사가 처한 기회와 위협 요인(들)을 일목요연하게 제시하는 방법이다. 먼저 경쟁사 대비 자사 제품과 서...
필자는 강연 현장에서 21세기는 고객관리(CM)시대에서 고객관계관리(customer relationship management)의 시대이므로 가급적 고객관리라는 표현을 삼갈 것을 강조한다. CRM은 IT사회로 인해 고객 DB가 가능하기 때문에 고객의 구매 기여도에 따라 개별화된 관리를 하는 것을 말한다. 예를 들어 백화점에서 1만 명의 고객에게 판촉예산 1억 원을 책정했을 경우 CM시대에서는 획일적으로 1만원 씩을 나눠 줬다고 하면, CRM시대에서는 고객 DB에 저장돼 있는 구매기여도에 따라 10만 원, 5만 원, 3만 원, ...
비즈니스맨의 자질 즉 세일즈맨십(salesmanship)을 구성하는 것은 과연 무엇일까? 첫 번째로 심(心): 바로 긍정적 사고이다. 영국의 한 신발회사에서 시장조사를 목적으로 직원 두 명을 아프리카 지역으로 출장을 보냈다. 그때 신발을 안 신은 아프리카 현지인들을 보고 두 명은 각각 본사로 전보를 친다. A직원: 아직 한 명도 신발을 안 신어서 시장 개척의 가능성이 무궁무진합니다. B직원: 아프리카 사람들은 신발을 안 신어서 시장 개척은 불가능합니다. 이렇게 똑같은 상황을 보고서도 차이가 나는 이유는 과연 무엇일까? 2002...
고객영업 상담에서 자사 제품과 서비스에 대해 장점소구(appeal)를 하는데 가망 고객이 전혀 믿지 않는 경우를 볼 수 있다. 이때 어떻게 대처해야 하는 것이 좋을까? 필자는 세일즈맨 초년시절에 이런 경우를 당하면 불쾌한 기분을 조절하지 못하고 이렇게 감정적으로 맞대응하곤 했다. "사람 말을 왜 안 믿으시죠?", "젊은 사람 말을 왜 못 믿으시죠?" 이 경우가 바로 무식하면 진짜 용감하다는 말에 해당된다. 사람이 말로써는 믿지 않는데 말로 설득하려고 하면 서로가 감정의 골만 깊어지게 된다. 따라서 이때에는 백문이불여일견(百聞而...
소비자가 무관심한 태도를 보이는 것은 자사 제품과 서비스가 불필요하다는 의미일 것이다. 자사 제품이 경쟁사에 비해 장점이 많은데 왜 필요가 없다고 생각하는 것일까? 아마도 현재 사용 중인 경쟁사의 제품에 만족하므로 자사 제품에 대한 필요성 즉 욕구(needs)를 못 느끼기 때문일 것이다. 이럴 경우에 어떻게 하는 것이 좋을까? 그냥 "그럼 안녕히 계세요 "라든가 아니면 "잘 사용 하십시오"라고 할까? 고객접점에서 소비자가 무관심한 태도를 보일 때에는 다음과 같은 방법을 취하는 것이 좋을 것이다. 즉 자사 제품의 장점을 소비자가...
여기에서는 협상의 교착상태에서 대처하는 기법에 이어 협상의 전략을 수립한 뒤 전략 수립에 따라 협상을 진행해 나가는 협상의 실행(practice)에 대해 알아보기로 한다. 먼저 협상장소에 대해 만전을 기해야 한다. 요즘 미국대선에서 화두가 되고 있는 FTA 협상장소를 떠올려 보자. 특1등 호텔에서 최고의 시설과 설비가 준비된 장소를 선택하는 이유는 단지 과시적 측면만이 아닐 것이다. 이는 민감한 사항을 다루게 되는 협상에서 사소한 부문에서 협상이 결렬되는 사태를 미연에 방지하고자 하는 전략적 측면을 배제할 수 없기 때문일 것이...
협상(negotiation)의 실행 과정에서 상호 간의 이익추구가 불가능할 경우에는 불가피하게 협상결렬을 선언하게 되는데, 이러한 상황에서 요구되는 사항을 알아보기로 한다. 1. 감성적 태도의 견지: 만약 상호 간에 감정적인 상황이 발생하는 경우에는 그동안 협상과정의 공든 탑이 붕괴돼 버려 상호이익을 추구하지 못하면서도 영업 기회비용만 발생하게 된다. 그리고 상대방과의 갈등으로 서로가 동종업계 시장에서 부정적 구전효과(word of mouth effect)에 노출돼 이미지 저하만 초래하게 된다. 대외적 이미지 실추는 자본주의 ...
기업경영의 ‘1차적 목적은 이윤창출이다’ 라는 명제에 이의를 제기하는 사람은 아마도 없을 것이다. 그러나 기업경영자가 노블레스 오블리주(noblesse oblige) 에 반하는 행위를 일삼는다면 소비자는 물론 모두가 분개할 것이다. 그래서 기업의 지속성장(CSM)을 위해서는 사회적 책임(CSR)을 다해야 한다. 첫 번째는 윤리적 경영이다. 회사차원에서는 우선적으로 분식회계, 일감 몰아주기, ‘갑질’ 등 중소업체에 대한 부당행위 등이며 개인적 차원에서는 CEO와 후대들의 사생활과 관련 사회적 물의를 일으키는 도덕적 해이일 것이다...
고객에게 감성적으로 접근할 경우 회사 및 개인 유형에 따른 다양한 개성(personality) 때문에 상이한 고객 어프로치가 요구되는데 다음과 같은 전략적 대안이 필요하다. 회사별 니즈(needs)는 수익성, 이미지, 업무효율성으로 나눠지며 개인별 니즈(needs)는 카리스마형, 자아실현형, 주변의식형, 상호협조형, 안전추구형, 무사안일형 등으로 분류해 볼 수 있다. 수익성 니즈란 고객이 자사 제품 및 서비스를 구매할 때 우선적으로 고려하는 것은 수익증진에 있음을 의미한다. 따라서 이 경우의 소구 포인트는 재무적 이익 증진에만...
21세기 창조경영사회는 바야흐로 감성이 지배하는 시대로서 노벨경제학상 수상자는 당연히 경제학자라는 인식을 깨고 2002년 노벨경제학상은 인간의 구매 행위를 소비자의 심리학, 사회학, 인류학, 생리학적 관점에서 바라보고 그로 인한 행위 결과를 규명하려는 경제학의 한 분야인 행동경제학의 대가인 대니얼 커너먼(Daniel Kahneman) 프린스턴대학 교수가 수상을 하게 된다. 커너먼 교수는 "소비자는 이성적이고 합리적인 것만을 추구해 경제적 관점의 합목적적인 소비 행위를 하는 것이 아니라 심리적 요소에 의하여도 구매 행위를 한다"...
21세기 창조경영사회가 요구하는 기업의 역할에 대해서 기업의 사회적 책임(CSR)을 통한 지속가능경영(CSM)에서 공유가치를 함께 창조하는 CSV(Creating Shared Value)사회가 본격적으로 대두되고 있다. 그러나 이를 실행하기 위해서는 우선적으로 기업의 1차 목표인 이윤이 창출돼야 하는데 이를 위해서는 얼마나 많이 충성고객을 확보하느냐가 기업 성장의 필요조건이다. 따라서 한 번 구매하는 고객을 많이 확보하는 것이 중요한 것이 아니라 지속적으로 반복구매가 이뤄지는 충성고객을 확보하는 것이 더욱 중요하다. 이를 위해...
고객 신뢰 구축 2편인 본편에서는 결정적 순간(MOT)의 어원과 고객신뢰 구축을 위한 메라비언법칙의 마케팅 시사점에 대해 알아본다. MOT(Moment of Truth)라는 용어는 스페인 투우용어로서, 투우사가 데리고 놀다가(?) 지쳐버린 소 등의 급소에 칼을 찔러 쓰러뜨리는 것으로 투우의 하이라이트를 장식하는데, 그때 걸리는 시간이 15초며 결정적 순간으로 의역한다. 비즈니스의 경우에도 고객 접점에서의 15초가 신뢰 구축의 결정적 순간이라고 할 수 있다. TV광고시간이 15초인 것도 소비자에게 노출과 주위를 통한 우호적 태도...
영국의 EU 탈퇴로 가속화되고 있는 글로벌 불황에 대비하는 영업전략적 측면의 시사점은 무엇보다도 기본적 원리로 돌아가야함을 강조한다. 이 편에서는 최적의 영업성과를 창출할 수 있는 비즈니스 원리 중 제1단계 ‘고객신뢰 구축 1편’에 대해 알아본다. 필자는 비즈니스 원리를 4단계로 구성, 영업실무와 마케팅의 융합을 토대로 다음과 같이 정의하고 있다. 제1단계 : 고객신뢰 구축 제2단계 : 1단계에서의 신뢰구축 후 상담기법을 통한 설득 단계 제3단계 : 2단계에서 구매를 설득했으나 이견 도출 시 협상 단계 제4단계 : 2단계 또는...
이 편에서는 이견 도출(가격 할인, 납기 단축, 보증기한 연장)에 대한 상호 간의 WIN-WIN을 추구하기 위한 협상의 대안 5가지에 대해 실무적 접근을 통한 최적의 결과를 도출해 본다. 협상의 5가지 대안, 즉 최선안 ‘BATNA(Best Alternative To Negotiated Agreement)’에 대해 알아보자. 협상의 최선의 대안 첫 번째는 상호 간의 이익을 최대로 추구하는 교환(Trade-Off) 방식이다. 고객이 가격 할인을 10%로 요구했을 때 교환 방식을 도입하면 고객은 Win이다. 그럼 영업 입장에서도 ...
세계적 베스트셀러인 「성공하는 사람들의 7가지 습관」의 저자 스티븐 코비는 남의 것을 빼앗아 나의 욕망을 채우는 것이 아니라 받을 것은 받고 줄 것은 확실히 주는 상호 간의 이익 창출이 가장 이상적이고 서로를 만족시키는 삶이라고 했다. 하물며 비즈니스 세계에서는 지속적인 거래가 기업의 운명을 좌우하는 만큼 성공적인 협상을 통한 고객 만족의 본질인 CRM(customer relation management)도 바로 여기에 기인한다고 할 수 있다. # 협상의 화두는 Win-Win 비즈니스 협상의 개념적 측면에서 추구하는 가치는 무...