개항 이래 항공기 사고 ‘0’…잠들지 않는 명품 서비스

인천공항 ASQ 평가 세계 1위 9연패

세계 공항업계 최대의 행사인 ‘2014 국제공항협의회(ACI) 세계총회’가 지난 5월28일 성황리에 막을 내렸다.  특히 이번 총회와 함께 개최된 세계 공항서비스평가(ASQ) 시상식에서 인천공항은 9년 연속 Global Ranking 1위에 등극함과 동시에 ‘아시아-태평양 최고공항상’과 ‘중대형공항 최고공항상’을 수상하며 서비스 분야 리딩공항으로서의 위상을 재확인했다. 지난 2월 발표된 ASQ 종합평가 결과 인천공항은 5점 만점에 4.97점을 획득해 싱가포르 창이공항과 중국 베이징공항을 제치고 1위에 올랐다. ASQ에서 9년 동안 1위를 차지한 공항은 인천공항이 유일하다. 이유 있는 인천공항의 9연패 달성 배경과 성과를 살펴보자. <편집자 주>

#이유 있는 9연패
인천공항이 세계 공항서비스평가 9연패라는 유례없는 성과를 이뤄낸 배경에는 인천공항공사와 공항 내 상주기관, 업체들의 끈끈한 협업이 있었다.

 인천공항의 23개 상주기관과 900여 개 업체, 4만여 종사자들은 세계 최고의 서비스를 공동의 목표로 유기적인 협업과 소통체계를 구축하고, 다양한 소통위원회와 서비스개선위원회에 적극적으로 참여했다. 이러한 협업과 상생발전의 노력은 고객 만족을 이끌어 내는 서비스의 원동력이 됐다.

특히 인천공항은 공항 운영의 기본이 되는 안전과 신속, 편리에 있어서 세계 최고 수준을 달성하고자 끊임없이 노력해 왔다. 빈틈 없는 안전관리 체계와 안전문화를 구축함으로써 항행안전시설 11만 시간 무중단 운영, 항공기 운항 무사고 200만 회 달성을 비롯해 개항 이후 무사고·무재해 기록을 이어오고 있다.

또한 세계에서 가장 신속하며 ICAO(국제민간항공기구) 권고기준보다 세 배 이상 빠른 출국(19분)과 입국(11분)의 출입국 수속시간을 유지하고 있다. 셀프체크인 기기와 자동출입국 심사대를 확대 운영하고, 국내선 카운터 일부를 국제선 카운터로 전환하는 등 여객 증가에 발 빠르게 대응한 결과다.

이 뿐 아니라 인천공항은 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 위해 공항에 문화예술을 접목시킨 ‘컬처포트(Culture-port)’로 거듭났다. 전통문화체험관과 한국문화박물관 등 11곳의 문화시설과 365일 펼쳐지는 다채로운 문화공연을 통해 차별화된 감성서비스를 이용객들에게 제공하고, 공항업계에는 공항 운영의 새로운 패러다임을 제시했다는 평가를 받는다.

지난 2001년 개항한 인천공항은 연평균 6.4%의 가파른 성장세를 이어가 개항 13년 만에 연간 4천만 명 이상이 이용하는 우량 공항으로 성장했다. 전세계 56개국, 182개 도시를 연결(2014년 4월 기준)하는 폭넓은 항공네트워크를 갖추고 동북아의 대표적인 허브공항으로 자리매김하고 있다.(2013년 여객 4천148만 명, 환승객 771만 명)

인천공항은 공항 간 경쟁이 갈수록 치열해지는 현실에 대응해 ‘글로벌 허브공항, 세계 일류 공기업’이라는 새로운 비전을 지난해 수립하고 항공운송 경쟁력 강화와 시설 확충, 공항 운영 효율 고도화를 추진하

고 있다.

게다가 동북아 항공시장에서 주도적 위치를 굳히고 항공시장 변화에 대응하기 위해 오는 2017년까지 첨단기술과 자연·문화가 함께 융합하는 제2여객터미널을 완공함으로써 경쟁 공항과 대등한 시설 규모와 경쟁력을 확보할 계획이다.

한편, ASQ 평가는 전세계 공항이용객 35만 명을 대상으로 벌인 일대일 직접면접 설문조사를 토대로 이뤄져 공항에 대한 서비스평가 가운데 최고의 권위와 신뢰도를 인정받고 있다. 공항 직원의 친절도와 시설의 청결도, 이용 용이성 등 서비스, 시설 및 운영 분야에 걸쳐 총 34개 평가항목에 대해 고객의 만족도를 측정한다.

#9연패 신화를 이끈 세계에서 가장 안전한 인천국제공항
인천공항은 2001년 3월 29일 개항한 이후 현재까지 단 한 차례의 항공기 사고도 없이 완벽한 안전운영을 달성했다. 체계적인 운영 절차를 수립해 최첨단의 항공기 운항지원시설을 효율적으로 운용했기에 가능했다는 분석이다.

인천공항은 개항 당시 47개 항공사가 109개 노선에 취항했지만 불과 10여 년 만에 두 배 가까이 성장, 전세계 87개 항공사가 취항해 173개의 도시를 연결하는 동북아 최고의 항공네트워크를 보유하게 됐다. 일본 등 주변국 환승객들까지 자국 공항보다 더 편리한 환승네트워크를 보유한 인천공항을 찾게 됐다.

이를 위해 ‘잠들지 않는 공항’의 기치 아래 3개의 활주로와 186개의 주기장 등 모든 운항안전시설을 24시간 중단 없이 운영해 안전하면서도 편리한 공항으로 인정받고 있다.

또한 공항들의 시설 및 운영 절차에 대한 국제기준인 ICAO 규정 개정에 따라 2003년 공항운영 관련 인증제도가 도입돼 운항안전 분야 글로벌 공항으로서의 명성에 걸맞게 공항운영증명을 취득했다. 2010년에는 항공법 개정을 통해 신설된 1등급 공항운영증명까지 획득했다. 이와 함께 선제적인 통합안전관리를 위해 2005년 11월 안전관리시스템(SMS)을 구축해 성공적으로 운영하고 있다.

인천공항은 항공기의 동시 이착륙이 가능한 3개의 활주로를 전부 CAT-Ⅲb 등급으로 운영하는 세계 최고의 안전성으로 정평이 나 있다. CAT-Ⅲb 등급은 활주로 가시거리가 175m 미만인 저시정 상황에서도 안전하게 항공기 이착륙이 가능한 단계로서 최첨단 운항안전시설과 숙달된 전문인력을 모두 보유해야만 공인받을 수 있다.

CAT-Ⅲb 등급의 운항안전시설 운영을 통해 세계 최고 수준의 안전성과 정시성을 갖춘 항행서비스를 제공하는 등 운항안전 분야의 표준을 선도해 옴에 따라 경쟁 공항들을 능가하는 동북아 중심공항으로서의 입지를 굳게 다지게 됐다.

더불어 2011년 11월에는 그동안 축적된 운영 노하우 및 최첨단 항행시스템을 바탕으로 관련 규정 및 절차를 개정해 아시아 지역에서는 처음으로 항공기의 이착륙이 가능한 최저 가시거리를 기존 100m에서 75m로 낮춰 운영할 수 있게 됐다.

이를 통해 연평균 130여 편의 항공기 지연 및 결항 사태가 감소되는 혁신적인 성과를 달성, 공항 이용객의 불편이 크게 줄어들게 됐다. 전세계를 통틀어 이륙 또는 착륙 최저 가시거리를 75m 수준으로 적용하는 공항은 독일과 영국·프랑스·호주 등 9개국의 19개 공항뿐이며, 아시아 지역에서는 인천공항이 최초다.