이 편에서는 최적의 영업성과를 창출할 수 있는 비즈니스 원리 중 제1단계 ‘고객신뢰 구축 1편’에 대해 알아본다.
필자는 비즈니스 원리를 4단계로 구성, 영업실무와 마케팅의 융합을 토대로 다음과 같이 정의하고 있다.
제1단계 : 고객신뢰 구축
제2단계 : 1단계에서의 신뢰구축 후 상담기법을 통한 설득 단계
제3단계 : 2단계에서 구매를 설득했으나 이견 도출 시 협상 단계
제4단계 : 2단계 또는 3단계에서 계약 후 사후관리와 충성고객 확보를 위한 고객관계관리(CRM)의 실현
첫 번째 : 고객신뢰 구축 1편
제품을 팔기 전에 먼저 자기 자신을 세일즈하라 !
구매자의 입장에서 판매원이 신뢰 구축도 하기 전에 나에게 구매를 강요한다면 역지사지 입장에서 나는 구매할까 ? 회피할까 ? 아마도 후자 쪽이 많을 것이 자명할 것이다. 따라서 우선은 신뢰를 구축하는 것이 급선무인데 그러기 위해서는 소위 말하는 첫 인상 즉 MOT(moment of truth) 관리를 해야 한다. 고객에게 있어서는 회사의 로고, 고객 접점의 부서원은 물론 심지어 청소부 직원의 일거수일투족까지도 서비스 인식에 영향을 미친다. 따라서 모든 임직원들은 우수한 고객관계는 일정 부서만의 대응이 아닌 전사적 차원의 서비스 정신을 함양해야 이뤄질 수 있다는 점을 항상 숙지하고 있어야 한다.
MOT 개념을 도인해 성공한 모델은 스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨 사장이었다.
그는 "고객을 순간에 만족시켜라!" 그는 「결정적 순간(MOT」’이라는 책에서 한 해 1천만 명의 승객이 각각 5명의 스칸디나비아 항공사의 직원과 접촉했다는 것을 강조한다. 1회의 응접시간이 평균 15초였다. 따라서 1회 15초라는 짧은 시간에 1년 5천만 회 고객의 마음에 스칸디니비아 항공사의 인상을 새겨 넣은 것이다. 이 한순간 한순간이 결국은 스칸디나비아 항공사의 성공을 좌우하기 때문에 전 사원들이 이 결정적 순간이 항공사 전체의 이미지를 결정한다는 사실을 인식해야 한다고 역설했다.
이 결정적 순간을 도입한 칼슨은 불과 1년 만에 스칸디나비아 항공사를 800만 달러의 적자로부터 7천100만 달러의 이익을 내는 흑자경영으로 전환시켰다. 따라서 고객 접점에서는 결정적 순간을 파악하고, 그 결정적 순간에 발생하는 임팩트를 알고 대응방안을 연구해야 한다. 고객과의 접점에서 발생하는 결정적 순간이 중요한 이유는 고객이 체험하는 품질과 만족도는 소위 곱셈의 법칙이 작용되며 여러 번의 결정적 순간 중 한 가지만 나빠도 한순간에 고객을 잃어버릴 수 있기 때문이다.
영업관리 입장에서는 특히 최일선 직원들의 접객 태도에 신경을 써야 할 것이다.
흔히 무시되기 쉬운 안내원, 경비원, 주차장 관리원, 전화 교환원, 상담 접수원 등 최일선 요원들의 태도가 회사의 운명을 좌우할 수도 있는 것이다.
따라서 전사적 차원에서 대고객 서비스 마인드의 유지·발전·강화는 아무리 강조해도 지나치지 않음을 영업 관계자들은 특히 명심해야 할 것이다. 고객신뢰 구축 2편에서는 결정적 순간(MOT)의 어원과 신뢰구축의 메라비안법칙에 대해 알아 본다.
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