자사 제품에 무관심한 고객을 대처하는 기법(skills)

김덕희 영업연구소장/경영학 박사

▲ 김덕희 영업연구소장

소비자가 무관심한 태도를 보이는 것은 자사 제품과 서비스가 불필요하다는 의미일 것이다. 자사 제품이 경쟁사에 비해 장점이 많은데 왜 필요가 없다고 생각하는 것일까? 아마도 현재 사용 중인 경쟁사의 제품에 만족하므로 자사 제품에 대한 필요성, 즉 욕구(needs)를 못 느끼기 때문일 것이다. 이럴 경우에 어떻게 하는 것이 좋을까? 그냥 "그럼 안녕히 계세요 "라든가 아니면 "잘 사용 하십시오"라고 할까?

　고객접점에서 소비자가 무관심한 태도를 보일 때에는 다음과 같은 방법을 취하는 것이 좋을 것이다. 즉 자사 제품의 장점을 소비자가 스스로 깨달을 수 있도록 질문의 형식으로 장점을 소구(appeal)하는 점이다.

　예를 들어 "저의 제품은 가격에 있어서 경쟁사보다 단위당 100만 원이 저렴한데 어떻게 생각하십니까?", "우리 회사의 품질보증 기한이 경쟁사보다 1년이 더 긴 것에 대해서 어떻게 생각하십니까?"

　이때 요구되는 것은 반드시 영업사원의 입장에서는 자사 제품지식은 물론 경쟁사 제품지식에 대해서도 숙지하고 있어야 한다는 것이다.

　그 이유는 자사 제품과 경쟁사 제품의 장·단점을 대비해 소구해야 고객신뢰를 바탕으로 한 비즈니스가 가능하고, 이에 따라 신뢰구축으로 파트너십이 공고해져서 지속가능한 거래를 할 수 있기 때문이다.

　그럼 왜 자사 제품의 소구를 단정적으로 간결명료하게 표현하지 않고 질문의 형식을 띠게 하는 것이 좋을까? 다음과 같이 생각해 보도록 하자.

　"저는 어려서부터 규칙적인 운동을 통한 심신훈련을 해서 생활의 리듬과 맑은 정신을 추구합니다"라고 하면 상대방 입장에서는 거부감을 표시하면서 "잘났어?" 할 수도 있을 것이다. 하지만 "저의 이러이러한 점에 대해 어떻게 생각하십니까?"라는 질문 형식으로 해 그 판단을 상대방에게 던지고 상대방이 생각하고 난 후 "아! 진짜 그러네 "하면 그것이 진정 본인의 장점으로 인정되는 것이다.

　따라서 자사 제품의 장점을 피력할 때에는 단정적이고 일방적인 주장보다 언제나 판단을 소비자에게 일임하는 질문의 형식으로 상담을 진행하는 것이 훨씬 효율적이다.

　필자가 세일즈맨 초년 시절에 고객과 상담 중, 고객이 "아! 관심 없어요"라고 하면 무식하게도 이렇게 대응했었던 기억이 있다. "제가 뭐 실수했습니까?", "뭐 기분 나쁜 일이 있습니까!"

　얼마나 용감한가! 그래서 무식하면 용감하다는 말이 있는 것이다.

　무관심한 고객의 상담에서는 언제나 구체적인 자사 제품의 장점을 구체적으로 질문의 형식으로 소구해 고객 스스로 장점을 깨닫게 해야 한다.

　영업사원이 저희 회사 제품은 품질보증 기한을 경쟁사에 비해 1년 더 연장하는데 어떻게 생각하십니까?

　무관심을 표명한 고객에게 자사 제품의 장점을 질문의 형식으로 소구했음에도 불구하고 지속적으로 무관심하면 클로징(closing)을 걸어 보는 것도 한 방편이다.

　그 이유는 다음과 같다. 장점으로 소구해 자사 제품의 장점을 고객 스스로 깨닫게 해도 전혀 변화가 없을 때에는 고객의 내면에 뭔가가 잠재해 있는 것이다. 따라서 그 뭔가를, 즉 고객의 본심을 파악하기 위해 이렇게 클로징을 시도해 본다.

　" 내일 오후 2시에 본부장님을 모시고 계약하러 오겠습니다."

　이 경우 고객은 당황하게 될 것이다. 당황하면 부지불식간에 본심을 그대로 드러낸다고 한다. 따라서 고객이 무관심한 진정한 이유를 파악할 수 있게 된다.