필자는 세일즈맨 초년시절에 이런 경우를 당하면 불쾌한 기분을 조절하지 못하고 이렇게 감정적으로 맞대응하곤 했다.
"사람 말을 왜 안 믿으시죠?", "젊은 사람 말을 왜 못 믿으시죠?"
이 경우가 바로 무식하면 진짜 용감하다는 말에 해당된다. 사람이 말로써는 믿지 않는데 말로 설득하려고 하면 서로가 감정의 골만 깊어지게 된다. 따라서 이때에는 백문이불여일견(百聞而不如一見)이라 증거를 자료로 제시하는 방법을 택해야 한다. 자료는 평소에 상시적으로 어프로치 북(approach book)에 모아둔 최신의 해당 자료를 제시하면 된다.
필자는 사내교육을 진행할 때 교육생들에게 어프로치 북의 유무부터 확인한다. 공부 잘하는 학생가방에는 책이 많고 반대의 학생가방에는 도시락만 있는 경우에 비유될 수 있는 것이다.
수도권에서 무릎수술로 유명한 H병원에 필자의 장모님이 수술을 하셔서 방문했을 때 필자는 원무과 복도 한 벽면에 수술성공 체험담을 육필로 받아 코팅처리를 해 도배한 것을 목격하고는 "역시 그렇구나!" 했다. 이것은 바로 불신하는 수술예정 환자, 보호자, 수술 결정을 지연하는 대기환자 등에게 아주 좋은 증거자료가 되기 때문이다.
이걸 보는 순간 필자 역시 더욱 더 안심하게 됐다. 그러니 수술 예정 당사자나 그 보호자들도 마찬가지일테고 더불어 의사와 간호사의 지시에도 잘 따르게 되니 병원 업무 진행도 효율적으로 될 것이다.
중소기업의 강연과 컨설팅을 할 때 필자는 다음과 같이 주문한다. 즉 거래처 중 자사와 거래를 통해 실제로 수익성 측면에서나 업무 효율성 측면 또는 이미지 제고 차원에서 만족한 거래처로부터 고객 감사장을 받아 둬 불신하는 가망고객이 발생할 경우 증거자료로 활용하도록 하는 것이다.
증거를 자료로 제시하는 방법에 대해 몇 가지 단계를 알아보기로 하자. 우선 의심하는 고객상담 분위기로 인해 상황이 매우 불쾌할 수 있다. 따라서 기(氣)를 조절하는 차원과 냉정함을 유지하는 수준에서 다시 한 번 장점을 피력해야 한다.
영업사원: 우리 제품은 품질면에서 경쟁사보다 뛰어납니다.
고객: 그걸 어떻게 믿을 수 있습니까?
영업사원: 1. 아, 우리 제품의 품질은 이런 점에서 보다 우수합니다. 2. 자, 여기 증거를 보십시오. 3. 따라서 우리 제품은 업무 효율성에서 경쟁사보다 생산성을 5% 더 높일 수가 있습니다.
이런 경우는 현실적으로 쉽지 않은 상황이지만 이것 역시 극복해야 영업의 달인 즉 최적의 성과 창출을 기대할 수 있게 된다.
불신고객의 대처법은 다시 한 번 장점소구를 하고 나서야 어프로치 북에서 해당 증거를 자료로 제시하는 것이다.
"자! 보십시오. 여기 이렇게 소개돼 있지 않습니까?"
그 다음에 자사 제품의 장점이 갖고 있는 편익(benefits)에 대한 부가가치를 보다 세부적으로 어필하게 되면 의심하는 고객에 대한 효과적인 대처법이라고 할 수 있다.
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