설득은 영업의 콘셉트(concept)이다. 비즈니스에서 일가(一家)를 이룬 사람은 ‘정글의 법칙’에서도 생존하는 비법을 터득했다고 할 수 있을 것이다. 필자는 생면부지인 남을 설득시켜 나의 제품과 서비스를 판매했다고 하는 것은 그 무엇도 할 수 있다는 열정과 강력한 도전정신을 통한 자신감의 발로로부터 비롯됐다고 생각한다.
프린스턴대학의 한 연구 결과에서 감성의 영업효과 측면에서 볼 때 웃음에 대한 평가는 다음과 같다고 한다. 시종일관 웃음으로 판매하면 목표의 3~10배의 실적을 달성하게 되고, 고객접점에서 무표정으로 고객을 대응하면 평소 매출의 30%정도, 그리고 인상을 쓰면서 대처하게 했더니 실적이 거의 나타나지 않는다고 한다.
최근의 경영의 트렌드는 웃음경영과 유머경영이 대두되고 있는 감성설득의 시대이다.
그러나 너무 자주 웃으면 의학계에서는 실성한 사람으로 간주한다고 하니 과유불급이라고 할 수 있겠다. 고객이 여성인 경우는 특히 분위기로 구매한다고 하니 미소, 유머로 오감을 만족시켜야 하지 않을까!
또한 어떻게 재미있게 자사 제품과 서비스에 대해 스토리텔링(story telling)을 할 것인지를 연구해서 소구(appeal) 포인트를 개발해야 한다.
21세기는 제품력에 있어서 물리적 속성이 거의 비슷하고 영업력에 있어서도 역량을 발휘하는 면에서 유사할 뿐만 아니라 서비스 제공도 표준화되는 추세이므로 이성적 구매를 하는 소비자는 5%에 불과하다는 연구도 있으니 더욱 더 시사하는 바가 크다.
감성마케팅의 효과는 다음과 같다. 즉 제품력의 한계를 극복할 수 있고, 브랜드의 약점을 보완할 수 있으며, 경쟁사와 대비해서 불리한 판매 여건을 극복할 수 있고, 고객관계관리(CRM)의 지속성을 담보해 고객이 주변 사람들의 추천을 자처하는 버드 독(bird dog)으로의 활동도 기대할 수 있다.
고객의 구매요소 4요소라 할 수 있는 비즈니스맨의 호감과 열정 그리고 체험과 그에 대한 스토리텔링을 어떻게 구성하느냐가 결국 비즈니스 성공의 관건인 셈이다.
현대백화점은 판매원들의 첫 인상(MOT)을 위해 점을 빼주거나 스케일링 등을 제공하기도 한다.
삼성생명은 고객 눈높이에 맞춘 복장을 갖추게 함으로써 첫 인상 관리를 극대화한다.
인적차별화 영업전략으로 성공한 푸르덴셜 보험회사는 설계사(financial consultant)들의 외모를 관리해 상담고객의 수준에 어울리는 맞춤식 복장을 하도록 했다.
감성적으로 소통하는 데 있어서 눈은 서로를 관통하고 입으로는 소통하고 귀로는 대통하고 손은 능통해야 한다고 한다.
시선은 마주 봐야 하는 아이 컨택트(eye contact)이고, 입으로 쌍방향으로 미소를 머금으면서 통하고, 상대방의 말을 더 많이 들어줘 크게 통하고, 손으로는 제품과 그에 대한 각종 자료를 능수능란하게 제시해야 함을 시사한다.
아리스토텔레스는 소통을 잘 하기 위한 방법으로 다음과 같은 세 가지를 제시한다.
1. Ethos: 화자의 성품, 즉 먼저 고객에게 신뢰감을 구축하고 2. Pathos: 정서적 요소로 상호간의 공감대를 불러 일으키고 3. Iogos: 논리적 근거로써 타당성을 제시해야 한다고 하며 설득효과에 대한 결정적 가중치는 순서대로 60% : 30% : 10% 이다.
영업의 콘셉트(concept)인 설득! 본격적인 감성 설득의 시대에 무엇을 준비하는가?
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