「논어」에 보면 공자의 제자였던 자공(子貢)이 공자에게 정치를 묻는 장면이 나옵니다. "나라를 다스리는데 가장 중요한 것이 무엇입니까?" 공자는 정치에서 가장 중요한 것은 세 가지라고 대답합니다. "첫째는 먹는 것, 즉 경제다. 둘째는 자위력, 즉 군대다. 셋째는 백성들의 신뢰다." 공자가 말하는 경제, 국방, 사회적 신뢰는 요즘 세상에서도 빠질 수 없는 조건입니다. 자공이 다시 물었습니다. "그 중에서 부득이 하나를 뺀다면 어떤 것을 먼저 빼야 합니까? 공자는 군대를 먼저 빼라고 합니다. 자공이 다시 물었습니다." 또 하나를 부득이 뺀다면 어떤 것을 먼저 빼야 합니까?" 공자는 경제를 빼라고 합니다.
그리고 그 이유를 이렇게 말합니다. 옛날부터 사람은 어떤 방식으로든 죽어 왔다. 그러나 백성들의 신뢰가 없으면 조직의 존립은 불가능한 것이다. 인류는 결국 죽음으로 이어져 왔다. 배가 고파서 죽고, 힘이 없어서 죽고, 자연재해 등 사고가 일어나서 죽는 것은 인류가 당면한 문제이다. 그래도 한 조직이 마지막까지 존립할 수 있는 이유는 바로 신뢰였습니다.
국가에 대한 국민들의 신뢰, 구성원들 간 상호신뢰는 마지막까지 그 기업이 존립할 수 있는 기반입니다. 작금의 공유가치창출시대에서 사회적 신뢰는 기업의 가치를 더욱 높입니다. 비즈니스맨의 관점에서 신뢰는 고객 첫 접점인 MOT(moment of truth) 즉 15초 동안에 구축해야 합니다. 메라비안의 법칙에 의하면 첫 번째, 시각적 요소인 단정한 외모, 품격 있는 태도, 온화한 표정, 선한 눈빛으로 대면합니다. 이를 위해 평소에 거울 앞에서 인사하는 모습과 운동으로 자기관리를 통한 내면 가꾸기를 권장합니다. ‘한글과 컴퓨터’의 CEO는 영업사원 시절 방문하는 고객 사무실의 문 앞에서 혼자 90도로 허리를 숙여 인사를 3번하고 들어갔다는 일화는 많은 시사점을 제공합니다.
두 번째, 청각적 요소로서 여성인 경우엔 7음계 중 미, 파인 중, 저음의 비욜라 사운드로, 남성인 경우엔 도, 레 수준의 저(低)음인 첼로 사운드로, 고객 상담을 진행해 신뢰를 구축합니다. 목소리를 들어보면 얼굴을 보는 것보다 더 정확하게 그 사람을 알 수 있다고 하고 공부와 내공(內功)이 진전되면 목소리가 달라진다고 합니다. 일상에서도 보면 고음으로 대화를 구사하는 사람치고 진짜(?)는 없지 않나 생각해 봅니다. 마지막으로, 자사 제품의 설명은 언어적 요소로서 비중이 7%로 55%를 차지하는 시각적 요소와 38%를 차지하는 청각적 요소에 비해 매우 낮으므로 제품 설명과 자기 소개에 연연하지 않아도 됩니다.
다만 텔레마케팅에서 구현하는 5가지 요소인 목소리의 고저(高低), 목소리의 크기, 말하는 속도, 억양, 말씨는 평소에 훈련을 해야 합니다. 평소 본인의 발음이 어눌하다거나 표현력이 부족하다고 생각하는 비즈니스맨은 볼펜을 입에 물고 책을 읽거나 신문을 그냥 1시간씩 읽으면서 교정하는 사람도 있었고 이 경우에도 아나운서나 텔레마케터처럼 5가지 요소로 적용해 훈련한다면 매우 효율적일 것입니다. 비록 제품력이 부족하고 시장점유율이 낮더라도 고객신뢰만 있다면 최적의 영업성과 창출은 할 수 있습니다. 신뢰는 존립의 가장 중요한 요소라는 공자의 이야기는 오늘날 비즈니스에 있어서 매우 유효합니다.
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