어프로치 기법에는 여러 가지가 있지만 여기서는 현장에서 사용하기 쉬운 것을 필자의 경험을 토대로 7가지만 소개한다. 너무 많은 기법을 구하기보다는 적당한 수로 원리를 완전히 체득한 후 필드(field)에서 천차만별한 고객의 니즈(needs)에 응용할 수 있는 편이 바람직하다고 생각하기 때문이다.
1. 칭찬 어프로치 ; "선생님께서는 소년소녀가장 돕기와 지역사회 문화 창달을 위해 봉사를 하신다는데 참으로 훌륭하십니다" 라는 식의 요령이다. 진심을 담은 칭찬의 말은 첫 고객 접점에서 상대방의 경계심을 푸는 좋은 어프로치 기법이 될 수 있다.
2. 소개 어프로치 ; "실은 김동호 씨에게서 소개를 받고 왔습니다."
이런 식으로 소개 받은 것을 계기로 접근하는 방법이다. 이런 경우에는 고객의 신뢰를 얻기도 쉬울 뿐 아니라 서로의 지인을 알고 있는 데서 공통의 친근감도 유발하기 쉽다.
3. 질문 어프로치 ; "상호가 재능인데 혹시 재능교육 아닙니까?" 하는 식으로 질문 어프로치를 해나가는 방법이다. 이런 경우에 질문은 사전에 준비된 것과 고객 상담 중에 깨달은 것 두 가지가 있을 수 있는데 상대방의 답변을 계기로 상담을 리드(lead)하기가 수월하게 상담 초기에 하는 개방질문과 개방질문으로 더 이상 니즈 파악이 불가능할 경우엔 한정적으로 질문하는 폐쇄 질문을 유기적으로 구사할 수 있도록 궁리해야 한다.
4. 조사 어프로치 ; "귀하의 자녀께서 학습 중인 공부에 대해 의견청취를 하고자 합니다"라고 어프로치하는 방법이다.
답변 내용을 참고 판단해 입회에 찬스가 있을 듯한 경우는 자연스럽게 계약으로 유도할 수 있도록 평소에 상담 스킬(selling skill)을 연습해 둘 필요가 있다.
5. 제안 어프로치 ; "반드시 검토해 주실 만한 제안입니다. 10분간만 들어 주시기 바랍니다." 이런 식의 요령이다.
제안 내용에 소구 포인트(sales point)를 인상 깊고 간결하게 설득할 수 있도록 상담 스킬(selling skill)을 연습해 두는 것이 중요하다.
6. 증정품 어프로치 ; "고객님 미니카 수집가라는 소문을 듣고 재능카를 하나 가지고 왔습니다" 라는 식의 접근이다. 신규처의 경우는 "학부모들로부터 호평 받는 유아들 사고력 증진을 위한 책입니다. 한번 봐주십시오. 그런데…" 라는 요령의 어프로치이다.
7. 단도직입 어프로치 ; 인사 후 "좀 서두르는 감이 있습니다만 유아들의 창의력 향상을 위한 이 피자과목을 소개하고자 찾아 뵈었습니다" 라고 불쑥 상담으로 들어가는 어프로치이다.
#. 주의할 점
① 몇 회고 되풀이해서 설명 또는 계약을 강요하지 말 것 ② 침묵하는 절제심도 가지면서 고객이 묵묵히 있으면 이쪽도 조용히 침묵하고 시간이 길어지면 고객의 가장 관심적인 내용을 질문 형식으로 물어보면서 상담을 리드 할 것 ③상담 내용에 따라 너무 기뻐하거나 득의양양한 태도나 표정을 취하지 말 것 ④ 감사의 말을 잊지 말고 제품의 기능을 최적으로 활용할 수 있도록 안내할 것 ⑤ 클로징(closing) 후 될 수 있는 한 빨리 물러날 것 ⑥ 쓸데없는 말을 하지 말 것.
"고객이 잘 샀다, 계약하기를 잘 했다"는 만족감을 줄 수 있도록 어프로치 때 가졌던 초심(初心)을 잃지 않아야 지속적인 영업이 가능한 고객관계관리(customer relationship management)의 초석이 된다는 점을 명심해야 한다. 이것이 바로 세일즈의 전설 조 지라드(Joe Girard)의 ‘250명 법칙’과 주변사람을 소개시켜 주는‘버드 독(bird dog)’관리의 측면에서도 매우 유효하다는 사실을 비즈니스맨은 상시적으로 상기해야 함을 시사한다.
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