부천시, 주정차 콜 센터 최신 교환기 등 도입 업무 편의성 향상

부천시 주정차 콜센터가 대민 서비스를 위해 내년부터 최신 IP교환기와 편리한 부가시스템(IVR, 녹취)을 도입해 업무편의성 향상에 나선다.

12일 시에 따르면 앞서 주정차 단속 민원, 과태료 납부 등의 상담을 방문 없이 처리하기 위해 별도의 주정차 콜센터(☎032-625-9040)를 구축했다. 이곳에서 전문 상담원 6명이 1일 250여 건, 1년 6만여 건의 주정차 관련 정보를 제공하고 있다.

시는 증가하는 주정차 민원에 효과적으로 대응하기 위해 최신 기능을 갖춘 교환기와 부가시스템 등을 도입해 운영할 방침이다. 콜센터는 그동안 일반 행정전화기를 사용해 단순 문의사항도 상담원이 직접 답변해야 하고, 대기 인원이 많으면 상담 연결이 지연되고 끊기는 등의 문제점이 있었다.

신규 시스템 도입에 따라 시민들은 대화형 음성응답(IVR:Interactive Voice Response)을 통해 자주 찾는 민원 정보를 자동 안내받고, 상담원이 통화 중이면 예상 대기시간은 물론 체납 조회 및 알림서비스 신청 정보 등을 알 수 있다.

시는 또 통화 연결 전 상담원 보호멘트를 송출해 감정노동자인 상담원을 민원인의 욕설·모욕 등으로부터 보호한다. 통화 중 분쟁이 발생하면 자체 녹취시스템을 즉시 청취·해결해 민원인과의 분쟁도 최소화할 예정이다. 

부천=최두환 기자 [e-mail]