대부분의 시민들은 시청을 방문하면 각종 증명서 발급 등의 행정서비스를 위해 ‘민원실’을 먼저 찾게 된다. 그래서 민원실은 시민들이 처음으로 지자체의 이미지를 결정하는 ‘얼굴’이라고도 할 수 있다.
의정부시는 시민들이 보다 편안하고 친근함을 느낄 수 있도록 민원실을 자연친화적인 녹색공간으로 탈바꿈시켰다. 혼인신고를 하러 방문한 신혼부부를 위해 ‘시장과 함께 하는 포토존 이벤트’도 운영하고 있다.
또 올해부터 여권 업무를 시작한 데 이어 최근 여권과 국제운전면허증을 함께 발급하는 원스톱 서비스를 제공하며 내실을 다지고 있다.
# 민원실의 변신은 무죄, 민원 ‘서비스’는 물론 편안하고 친근한 ‘힐링’의 공간으로
의정부시는 지난해 10월 민선7기 역점사업 ‘The Green&Beauty City 프로젝트’의 일환으로 시민들에게 가장 친근한 공간인 민원실을 자연친화적인 녹색공간으로 조성했다. 리모델링 공사를 통해 시민들에게 편안함을 주는 벽면 녹화, 생화 정원 및 아쿠아 정원 등 몇 가지 테마를 중심으로 조성했다. 민원실을 이용하는 누구나 즐겁고 유쾌한 분위기에서 업무를 처리할 수 있도록 하기 위함이다.
혼인신고를 하러 온 신혼부부들은 시장과의 기념촬영으로 소중한 추억을 간직할 수 있다. 민원실에 마련된 포토존은 신혼부부의 새 출발을 기념하고 행복한 추억을 선물하기 위해 현대와 전통이 공존하는 모습으로 마련됐다. 전통 혼례복을 입고 안병용 시장과 함께 인증샷을 찍는 유쾌한 이벤트다. 촬영을 마친 부부에게는 가정에서부터 애국심을 높이기 위한 취지로 태극기를 증정하고 있다.
# 여권과 국제운전면허증을 동시에! ‘원스톱 서비스’로 보다 편리하고 신속한 민원행정 구현
시는 경기도 북부청사 종합민원실에서 보던 여권 업무를 이관, 올해 1월 6일부터 여권 발급서비스를 제공하고 있다. 시민봉사과에 여권팀을 신설하고 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. 직장인들을 위해 매주 화요일과 목요일에는 오후 6시부터 9시까지 야간 발급서비스도 제공한다. 다만, 야간 서비스는 현재 코로나19 확산 방지를 위해 잠정 중단한 상태다.
북부청사의 연간 처리 건수는 4만2천 건 정도로 1일 250~350명이 방문해 어려움이 예상됐지만 기존에 업무를 담당하던 공무직 5명이 모두 시로 고용승계됨에 따라 큰 혼란 없이 추진 중이다.
특히 3월부터 여권 업무와 함께 국제운전면허증도 발급하는 원스톱 서비스를 시작했다. 이로써 시민들이 여권을 발급받은 후 국제운전면허증 발급을 위해 운전면허시험장이나 경찰서를 추가 방문해야 하는 불편을 해소하게 됐다.
# 코로나19 걱정 NO, NO! ‘무인민원발급기’ 확대 보급
시는 보다 신속한 민원서비스 제공을 위해 무인민원발급기를 확대하고 있다. 무인민원발급기 이용은 2017년 17만357건, 2018년 18만9천437건, 2019년 21만8천832건으로 매년 증가하고 있다. 지난해부터 주민센터 및 국민건강보험공단 등 시민들이 자주 이용하는 시설에 신규 설치를 시작해 현재 총 31대의 발급기를 운영하고 있다.
내구연한(6년)이 지나 노후화된 기기의 교체도 함께 진행했다. 특히 장애인 키패드, 시각장애인 음성안내, 청각장애인 표지판 안내, 점자라벨, 이어폰소켓 등 장애인을 위한 편의 기능을 추가했다. 또한 민원 접근성을 높이기 위해 동 행정복지센터 옥외부스에 설치된 4대의 무인민원발급기(호원1동, 호원2동, 신곡1동, 송산2동) 운영시간을 24시간으로 확대했다.
코로나19 여파로 대면 접촉이 꺼려지는 요즘 무인민원발급기 이용률은 보다 높아질 전망이다.
# 전문 분야 상담도 OK! 양질의 상담서비스 제공 위한 ‘무료민원상담실’
민원실에서는 일반적인 민원행정서비스 외에도 시민들의 생활과 밀접한 각종 전문 분야 상담을 받을 수 있다. 시는 ‘무료민원상담실’을 통해 행정을 비롯해 법률, 건축, 세무, 노무 등 전문 분야 상담을 제공한다. 상담위원 9명을 위촉해 재능기부 형태로 전화나 방문상담을 진행 중이다. 법률적인 조언과 개인회생, 재산상속, 채무·채권 등을 위주로 상담 건수가 연간 1천500건이 넘는다. 행정 분야는 민원실 내 마련된 무료상담실에 상담위원이 상주하며 평일 오전 10시부터 오후 5시까지 상담을 진행하고, 그 외 분야는 전화 및 방문상담을 제공한다.
이 밖에도 영·유아 동반 여성 민원인의 편안한 민원실 이용을 위해 모유 수유가 가능한 여성 휴게실도 만들어 놨다. 민원실을 자주 찾는 시민들은 대기공간인 민원휴게실에서 다양한 책들과 함께 컴퓨터, 복사기, 팩스기 등도 이용할 수 있다.
# 안병용 의정부시장 인터뷰
"지속적인 행정서비스 개발로 날로 다양해지는 행정수요에 적극 대처할 것이다."
안병용 시장은 이 같은 시의 민원환경 개선은 직원들과의 꾸준한 소통과 노력의 결과라고 말한다.
안 시장은 민원 담당자들의 애로사항 청취를 위한 간담회를 열고 있다. 최근에는 여권발급창구와 민원인이 가장 빈번하게 이용하는 하나로창구 담당공무원들과 ‘민원실 환경 개선’ 간담회를 연 바 있다.
안 시장은 "간담회에서 울산 중구청 기초생활수급자 폭력사건 등 근래 지속적으로 발생하는 물리적 폭력사건의 민원실 안전대책이 강조됐다"며 "경찰서 112상황실과 핫라인으로 연결되는 비상벨 설치, 경찰서 및 소방서 연계 합동 비상상황 대비 모의훈련 실시를 검토하고 즉각 실행하기로 했다"고 말했다.
안 시장은 늘 민원업무의 기본인 ‘친절’을 강조한다. 그는 "2010년부터 친절 3S(Stand UP·Smile·Say Yes) 운동을 통해 민원인을 친근한 미소로 응대하는 친절서비스를 실시 중이다"라며 "민원인을 가족처럼 대하자는 의미에서 ‘가족처럼’ 배지를 항시 착용해 친절 자긍심을 고취하고 있다"고 설명했다.
점차 전문·다변화하고 있는 민원에 대해서는 "수시로 관련법이 제정 또는 개정되기 때문에 우리 직원들은 끊임없이 공부하고 관련 지침을 연구해야 한다. 시민들의 행정에 대한 요구도 갈수록 높아지고 기대치가 상당하다"며 "의정부시는 항상 시민들의 불편사항을 해결하고 최상의 서비스를 제공하기 위해 전 직원이 합심해 노력하며 행정능력 및 민원서비스 제공 실력을 업그레이드시킬 것"이라고 강조했다.
의정부=신기호 기자 skh@kihoilbo.co.kr
사진= <의정부시 제공>
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