공항철도, 감정노동자 권리보호 매뉴얼 마련

공항철도㈜는 ‘공항철도 감정노동자 권리보호 매뉴얼’을 제작해 악성민원에 대한 서비스 응대기준을 마련했다고 17일 밝혔다.

지난해 공항철도에 접수되는 고객의 소리 건수는 문의·제안·악성민원을 포함해 총 4만8천560건에 달하며 직원들은 고객의 부당한 요구와 과격한 언어폭력 등으로 업무 수행에 어려움을 호소하고 있다. 

이에 따라 공항철도는 이번에 제작된 매뉴얼을 활용해 직원들이 고객의 부당한 권리행사에 합리적으로 대처하고, 물리적·정신적으로 피해를 입는 것을 미연에 방지할 수 있도록 했다. 

매뉴얼에는 ▶감정노동자 보호 절차 ▶악성민원 사례별 대처법 ▶직무 스트레스 예방법 ▶자가 감정 관리법 등 실제로 적용하기 쉬운 사례 중심의 구체적인 방법을 제시했다. 특히 ▶고의성 ▶상습성 ▶기만성 ▶억지성 ▶과도성 ▶비윤리성의 6가지 항목에 해당하는 행위를 악성민원으로 분류하고, 직원들이 고객의 요구와 불만사항은 정확하게 파악해 원칙에 따라 단호하게 대응하도록 했다.

또한 물리적인 폭력과 강압, 성적 수치심과 모욕감을 주는 행위 등에 대해서는 강경하게 대응할 수 있도록 법률지원, 심리상담 등 회사차원에서 적극적으로 지원할 방침이다. 

이승훈 기자 [e-mail]