비즈 4계명
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김덕희 인천재능대학교 마케팅경영과 교수
  • 기호일보
  • 승인 2020.10.20
  • 10면
  • 댓글 0
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김덕희 인천재능대학교 마케팅경영과 교수
김덕희 인천재능대학교 마케팅경영과 교수

비즈니스 프로세스(business processes)란 고객을 대상으로 서비스와 제품을 영업하는데 있어서 효율적인 활동을 도모하고 최적의 영업 성과를 창출하는데 목적이 있다.

1. 먼저 자기 자신을 세일즈하라

비즈니스맨이 어떤 신뢰도를 보여주기 전에 나에게 구매만을 강요한다면 구매자의 입장에서 나는 구매하게 될까? 회피하게 될까? 아마도 후자 쪽의 답변이 많을 것이다.

따라서 우선은 신뢰를 구축하는 것이 급선무인데, 그러기 위해서는 소위 말하는 첫 인상 즉 MOT(moment of truth)관리를 해야 한다. MOT라는 용어는 스페인의 투우용어로서, 투우사가 소 등의 급소에 칼을 찔러 쓰러뜨리는 것으로 그때 걸리는 시간이 15초라고 한다. 비즈니스의 경우에도 고객 접점에서 15초가 신뢰구축의 중요한 순간이라고 할 수 있다. 고객에게 있어서는 회사의 로고, 고객 접점의 부서원은 물론 심지어 청소부 직원의 일거수일투족까지도 서비스 인식에 영향을 미친다. 

2. 편익(benefit)으로 설득하라

설득은 영업의 콘셉트이다. 1단계에서 고객 신뢰를 구축했다면 제품 설명에 국한하는 것이 아니라 고객의 가치를 창출할 수 있는 편익으로 예컨대, 고객니즈를 만족시키는 자사 제품과 서비스 장점으로서 설명이 아닌 설득을 시켜야 한다. 고객 가치 창출이라 하면 편익을 최대화하고 비용을 최소화하는 것을 말한다. 이때 비용은 구매비용은 물론 고객의 정신적, 시간적 비용 등을 모두 포함한다. 효율적이고 체계적인 고객 상담을 위해서는 영업상담 기법이 요구되는데, 이에 대해서는 나중에 본격적으로 다루기로 한다.

3. 상호이익을 추구하라

우리가 기대하는 계약단계가 바로 협상을 통한 3단계이다. 비즈니스 3단계에서야 비로소 협상이 대두되는 계약 시기인 것이다. 여기서 질문 하나를 제시한다.

3단계인 협상 단계에서 계약을 체결하는 것이 최선일까요? 아니면 2단계인 상담 단계에서 계약을 하는 것이 최선일까요?

정답은 2단계이다. 왜냐하면 고객 상담만으로 설득돼 계약을 체결하면 영업이익 극대화를 실현하는 것이 되기 때문이다. 하지만 2단계에서 장점 소구로 고객을 설득시켰지만 가격할인, 납기단축, 보증기한 연장 등으로 인한 이견이 발생했다면 3단계인 협상에서 상호이익을 위해서 타협하고 조금이라도 수용하게 되면 이게 다 영업손실이 되므로 영업이익에 영향을 미치기 때문이다.

4. 고객관계 관리

비즈니스 최종 단계는 바로 비즈니스 파트너십을 지속적으로 추구해 고객자산 가치를 확대하고 고객 각각을 개별화하는 CRM(customer relationship management)이다. CRM이 CEM(customer experience management)으로 발전해 고객 체험을 통해 제조과정에 대한 이해와 재미 그리고 맞춤형에 대한 니즈를 만족시키고 있다.

비즈니스 4단계인 달인으로 세계 자동차 판매왕으로 무려 12년간이나 연속적으로 등극한 조 지라드(Joe Girard)를 들 수 있다. 조 지라드는 결혼식 하객과 장례식 조문객으로 다니면서 하객 수와 조문객 수가 대략 250명 정도인 것을 알게 되면서 "아, 한 사람 주변에 대략 250명 정도가 있구나!" 하고 깨닫게 됐다고 한다. 이것이 세일즈 전설을 탄생시킨 조 지라드의 그 유명한 ‘250명의 법칙’ 이다.

비즈니스 4단계에서 1단계가 신뢰구축인데 이미 구매한 고객이 "내가 샀는데 조 지라드는 믿을 수 있어"라고 신뢰를 전달했고, 2단계 상담에서도 좋은 차라고 설득을 대신 했으므로 조 지라드는 바로 3단계에서 옵션만 정리하고 바로 계약을 체결했다. 이것이 바로 매일 ‘3대 계약 3대 출고’로 이어져 기네스북에 12년간 연속적으로 기록되는 전무후무한 세일즈 역사를 창조한 조 지라드의 ‘비즈 4계명’ 그 자체인 것이다.

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