경기도, 2026년까지 AI 기반 콜센터 구축

오병권 경기도 행정1부지사가 18일 도청에서 진행된 AI기반 120경기도콜센터 운영 효율화 경기도-KT 공동연구 결과 보고회에서 성원제 KT 강남법인고객본부장 및 관계자 등과 기념촬영을 하고 있다.<경기도 제공>

경기도가 2026년까지 인공지능(AI)에 기반해 도민 상담업무를 처리하는 120 경기도 콜센터를 단계적으로 구축한다.

도는 18일 도청에서 ‘AI 기반 120 경기도 콜센터 운영 효율화 경기도-KT 공동연구’를 마치고 연구 결과를 보고했다. 이날 보고에는 오병권 행정1부지사, 성원제 KT강남법인고객본부장 등 관계자 20여 명이 참석했다.

도와 KT의 공동연구는 지난 2월 공동연구 협약 체결 후 약 3개월간 진행했다. 120 경기도 콜센터를 입체적으로 분석·진단해 경기도 대표 소통 채널로 도약하고자 전략과제와 실행과제를 도출했다.

전략 과제로는 ‘새로운 고객 경험’, ‘상담업무 효율화’, ‘인공지능 컨택센터 구축’을 도출했고, 전략과제별 세부 추진과제는 ▶보이는 ARS ▶챗봇+라이브챗(Live Chat) ▶보이스봇 ▶인공지능(AI) 상담 어시스트(Assist) ▶목소리 인증 ▶인공지능 컨택센터 기반 시설 구축 ▶인공지능 컨택센터 전담 조직 구성 등을 제안했다.

도는 인공지능 기반 콜센터 구축이 완료되면 단순 민원과 공공 서비스 이용과 예약은 보이는 ARS·챗봇·보이스봇을 활용해 신속·정확히 안내하고, 상담사는 전문 상담에만 집중해 보다 나은 양질의 상담 서비스를 제공하리라 기대했다.

도는 도출된 세부 추진과제를 단기·중기·장기 과제로 나눠 단계별로 실행해 2026년 인공지능 기반 120 경기도 콜센터를 완성할 계획이다.

오병권 도 행정1부지사는 "인공지능에 기반한 120 경기도 콜센터를 단계적으로 구축, 경기도만의 특색 있는 대표 소통 채널로 거듭나고 도민과 상담사 모두가 행복한 120 경기도 콜센터가 되기를 기대한다"라고 말했다.

 정진욱 기자 [e-mail]