자영업에서 성공하려면 기업과 마찬가지로 고객 니즈(needs)를 빨리 읽어야 치열한 시장에서 우위를 점한다.경쟁이 치열해지면서 단골 관리 중요성이 커졌고, 기업에서 실행하는 고객관계관리(CRM)인 영업관리 필요성이 대두됐다. 이러한 추세와 시대 흐름 속에서 영업관리의 시사점을 알아보자.첫째, 고객 중심 문화를 조성하는 것이다. 자영업자들은 손님과의 파트너십에 방해가 되는 요소들을 제거함으로써 고객의 중요성을 인식해야 한다. 보통 점포의 수익 관점에서 고객을 대한다. 수익 관점이 먼저고 고객 욕구가 나중이다 보니 고객은 불만족하고 그
스토리텔링이란 상대방에게 알리고자 하는 이야기를 재미있고 생생하게 그리고 설득력 있게 전달하는 행위를 일컫는다. 필자와 함께 ‘KBS 아침마당’에 출연한 윤석금 회장의 사례를 통해 마케팅 시사점을 알아본다.1. 첫 대화에서 호기심을 자극해야 한다.윤 회장은 회사에서 수입해 판매 중인 영국제 칫솔을 지인에게 선물로 주면서 "이 칫솔을 쓰면 다른 칫솔을 쓸 수 없을 겁니다"라고 했다.그런데 단순한 이 한마디가 주의(attention)를 갖게 되고 관심(interest)을 가지면서 구매 욕망(desire)까지 자극하고 구매 행동(acti
불교 경전에 나오는 "재물을 가진 것이 없이도 남에게 베풀 수 있다"는 말을 비즈니스 관점에서 다뤄 본다.영업(sales)은 고객에게 제품, 서비스 등 무언가를 베푸는 직업이다. 영업사원은 고객의 니즈(needs)를 만족시키기 위해 기쁨을 제공하는 것이 업(業)의 본질이다.영업사원이 선사하는 것은 물질과 정신적인 것은 기본이고, 마음에서 우러나오는 그 무엇을 선사하는 것으로서 고객을 만족시키고 감동을 전할 수 있다.고객은 제품 사용을 통한 만족은 물론 무재칠시와 같은 다음과 같은 것을 기대한다. 항상 밝은 얼굴로 고객을 대하는 것,
고객을 설득하는 것은 자사의 제품이나 서비스를 가망 고객에게 영향을 줌으로써 구매를 결정하게 만드는 일이다. 상대방을 설득하는 포인트를 알아보자.# 기본 태도고객에겐 진심을 보여야 한다. 영업은 제품이 아니라 진실을 팔아야 한다. 따라서 태도는 외향적인 모습이 아니라 풍겨져 나오는 기품이 있는 이미지를 말한다. 메라비안(Mehrabian)교수가 주장하는 단정한 외모, 우아한 태도, 온화한 표정, 선한 눈빛 등이다. 반면 고객이 기본 태도에 문제가 있다면 손절하는 것이 기회비용 측면에서 영업의 생산성을 높일 수 있다. 필자는 이 방식
이 세상에서 제일 힘든 일은 아마도 사람을 설득하는 일일 것이다. 설득은 영업의 개념이다. 따라서 영업 성공은 인생의 ‘패스포트’를 지닌 거와 같이 만사형통한다는 의미이다.기업은 영업이익에 의해 존재하고 지속성장의 필요조건이다. 영리조직인 기업은 물론 비영리 조직인 정부, 교회, 학교 등 모든 조직이 영업에 의존해 존재하고 발전한다.모든 기업은 경영 목표를 달성하기 위해 제품이나 서비스를 판매하고 이를 통해 영업이익을 거둔다. 제품력이 우수하더라도 영업력이 제대로 발휘하지 못하면 매출이나 영업이익은 고사하고 생존을 할 수 없다.이를
비즈니스맨이란 ‘제품의 갖는 가치와 서비스의 내용을 어떻게 효율적으로 고객과 소통하는가 하는 역할을 갖는 커뮤니케이터(communicator)’라고 말할 수 있다. 고객이 제품을 구매할 때 영업사원은 보조자 또는 조언자로서 고객가치를 증대한다는 관점에서 비즈니스맨의 역할과 자세가 견지돼야 한다.첫째, 제품의 편익(benefit)을 전달하는 역할이다. 면밀한 시장조사와 제품기획에 의해 생산된 제품이라도 고객이 그 가치를 알아주지 않으면 가성비는 물론 가심비(價心比)를 통한 고객만족은 요원하다. 고객이 제품의 가치를 바르게 이해하고 그
성공한 소상인이 되기 위해서는 국내외적인 베스트 자영업자들을 벤치마킹(benchmarking)해 달인들의 마케팅 시사점을 도출해야 한다. "인생은 세일즈다"라며 에스키모인에게도 얼음을 팔 수 있고, 기찻길 주변의 주택단지를 일거에 팔 수 있다는 확신을 심어 줌으로써 27세에 백만장자가 된 톰 홉킨스(Tom Hopkins) 같은 긍정적 마인드와 적극적 실천주의로 다음과 같은 세 가지를 시사한다. ①자신감(self-confidence) ②열정(passion) ③확신(confidence).백령도에서 슈퍼마켓으로 시작해 자영업의 성공을 일
"기업 경영의 1차적 목적은 이윤 창출이다"라는 명제에 이의를 제기하는 사람은 아마도 없을 것이다. 그러나 기업의 지속성장(corporate social management)을 위해서는 사회적 책임(corporate social responsibility)을 다해야 하는데, 첫 번째는 윤리적 경영이다. 회사 차원에서는 우선적으로 분식회계, 일감 몰아주기, ‘갑질’ 등 중소 업체에 대한 부당행위 등이며, 개인적 차원에서는 CEO와 후대들의 사생활과 관련 사회적 물의를 일으키는 도덕적 해이일 것이다. 두 번째는 21세기에 그린 마케팅(
욕구(needs)는 마케팅의 콘셉트다. 고객을 설득하는 영업(sales)과 달리 마케팅은 고객의 욕구를 만족시켜 제품을 판매하는 것이다. 제품을 소구(appeal)하고 자사 제품의 장점으로 만족시키는 것이다. 라이프 스타일(life style)에 따른 고객의 다양한 니즈를 유형별로 분류하고, 그에 따라 마케팅의 원리를 통해 고객 만족 프로세스를 실행한다. 필자는 세일즈맨 시절 초기에 고객 니즈를 만족시키는 마케팅 원리를 배울 수 없어 일방적 설득으로만 영업했다. 그래도 일부의 영업 방식이 통해 계약을 체결할 수 있었지만 대부분 제품
"기업 경영의 1차적 목적은 이윤 창출이다"라는 명제에 이의를 제기하는 사람은 아마도 없을 것이다. 그러나 기업의 지속성장(corporate social management)을 위해서는 사회적 책임(corporate social responsibility)을 다해야 하는데 첫 번째는 윤리적 경영이다. 회사 차원에서는 우선적으로 분식회계, 일감 몰아주기, ‘갑질’ 등 중소 업체에 대한 부당행위 등이며, 개인적 차원에서는 CEO와 후대들의 사생활과 관련 사회적 물의를 일으키는 도덕적 해이일 것이다. 두 번째는 21세기에 그린 마케팅(G
설득은 영업의 콘셉트이다. 고객 니즈(needs)를 만족시키는 마케팅과 달리 영업(sales)은 고객을 설득해 제품을 판매하는 것이다. 제품을 소구(appeal)하기 전 신뢰를 구축한 후 경쟁사 대비 자사 제품의 장점으로 설득시키는 것이다. 설득은 천차만별한 고객을 유형별로 분류하고, 그에 따라 상담 기법(skill)을 통해 고객 상담을 진행한다. 필자는 1980년대 B2C 세일즈맨 시절 상담 스킬을 배울 수 없어 주먹구구식의 일방적 설명으로 상담했다. 그래도 일부는 설명이 통해 계약을 체결할 수 있었지만 대부분 제품 설명 그 자체
아집에 사로잡힌 보수적인 협상자와 협상을 진행할 때의 실무적 접근의 마케팅 시사점은 다음과 같다.먼저 상대방의 BATNA(최선의 대안)를 파악하기 위해서는 자연스럽게 상담 분위기를 우호적으로 유도하면서 고객의 마음을 읽을 줄 알아야 한다.세일즈맨 출신의 영업컨설턴트 케빈 데이비스(Kevin Davis)는 그의 저서 「고객의 머릿속으로 들어가기(getting to the customers head)」에서 고객 니즈를 파악하기 위해서는 우선적으로 고객의 머릿속으로 들어가서 마음을 읽어야 한다고 한다.이러한 과정을 통해 고객의 유보가격(
비즈니스에서 2단계는 고객상담을 통한 설득이라고 했다. 잘 설득해 고객이 구매를 결정하고 난 뒤 이견도출(가격, 납기단축, 보증기간 연장)이 발생해 이에 대해 협상을 진행하려 하는데 소통이 안 돼 계약 체결이 안 되는 경우가 종종 일어나는데 이제부터 불통에 대한 대책을 강구해 보기로 한다.# 커뮤니케이션상의 문제! 소통의 중요성이 널리 인식되는 것과 더불어 이제는 더 나아가 고객의 기분과 정서에 영향을 미치는 감성마케팅 시대에 있어서 감성 커뮤니케이션이 비즈니스 성공의 필요조건으로 대두되고 있다. 2008년도 토요타, 혼다 자동차가
비즈니스 협상에서 상대방의 신뢰가 부족한 경우에 대해 마케팅 시사점을 도출해 본다. # 근거 서류를 제시하라!상대방이 자사(自社)의 진실성에 대해 의문을 제기할 경우에는 상담의 형식으로 불신에 대해 얘기하지 말고 자료에 입각한 근거 서류를 제시하면서 협상을 진행하면 설전과 감정 대립 등의 갈등적 분위기를 완화시킬 수 있을 것이다. 왜냐하면 말로 표현해서 믿지 않는 사람에게 자꾸 말로만 믿으라고 하면 경계하는 태도와 더 나아가서 신경질적인 반응을 보여 협상 진행 자체가 불가능하기 때문이다.고객유형의 대처기법에서 자사제품의 장점을 소구
비즈니스 2단계는 고객상담을 통한 설득이라고 했다. 잘 설득해 고객이 구매를 결정하고 난 뒤 이견도출(가격할인, 납기단축, 품질보증기한 연장)이 발생해 이에 대해 협상을 진행하려 하는데 고객의 주변 인물이 갑자기 나타나서 방해를 하게 되는 경우가 종종 일어난다. 필자의 영업 시절에는 이런 인물을 두고 시쳇말로 ‘고춧가루 뿌린다’라고 했다. 필자의 경험으로도 가망고객(prospect)과 상담 또는 협상하는 중에 갑자기 나타나서 훼방을 놓는 가망고객의 친구, 동료 등이 있었다. 이럴 땐 무척 난처했다. 맞서자니 가망고객을 잃을 것 같고
협상을 실행할 때 상대방 회사가 독점적인 공급사로 우월적 지위를 갖고 있을 경우에는 어떠한 대안도 없으므로 상대방의 처분만을 기다려야 하는 난처한 입장에 처하게 된다. 칠레의 콜번(collbun)회사에서 있었던 협상의 실제 사례를 통해 마케팅 시사점을 도출해 보기로 한다. 콜번 회사에 전기를 독점적으로 공급하는 상대방 회사가 어느 날 독점적 지위를 이용해 터무니없이 과다한 비용을 청구하자 아무런 대안이 없는 콜번 회사는 고육지책으로 다음과 같이 대안을 개발해 합리적인 가격으로 협상을 타결했다고 한다. 1. 송전선로 설계. 공급사 횡
비즈니스 프로세스(business processes)란 고객을 대상으로 서비스와 제품을 영업하는데 있어서 효율적인 활동을 도모하고 최적의 영업 성과를 창출하는데 목적이 있다.1. 먼저 자기 자신을 세일즈하라비즈니스맨이 어떤 신뢰도를 보여주기 전에 나에게 구매만을 강요한다면 구매자의 입장에서 나는 구매하게 될까? 회피하게 될까? 아마도 후자 쪽의 답변이 많을 것이다.따라서 우선은 신뢰를 구축하는 것이 급선무인데, 그러기 위해서는 소위 말하는 첫 인상 즉 MOT(moment of truth)관리를 해야 한다. MOT라는 용어는 스페인의
알프스산 정상의 산장에서 5m 떨어진 곳에 십자가가 있다. 그 십자가에 얽힌 사연은 다음과 같다. 한 등산가가 알프스산을 오르다가 심한 눈보라를 만났다. 그는 산 정상에 가면 산장이 있다는 것을 알았기 때문에 눈보라를 뚫고 정상에 오르려 했다. 그런데 엎친 데 덮친 격으로 해가 져서 어둠까지 내렸다. 그는 점점 심해지는 눈보라를 맞으며 어둠 속을 걸었으나 가도 가도 산장이 나오지 않았다. 1m 앞도 보이지 않는 상황에서 헤매던 그는 자신이 길을 잘못 들었다고 절망하게 됐고, 결국 그 자리에서 모든 것을 포기하고 주저앉아 버렸다.다음
비즈니스에서 필요한 자세를 고르라면 단연코 정성을 다한다는 뜻의 ‘성(誠)’일 겁니다. 한국이 ‘한강의 기적’을 이뤄 경제화에 성공한 것 역시 외국인 관점에서도 이 ‘성실’이 있었다고 합니다. 부품 하나라도 조이고, 닦고, 기름칠하는 근로자들의 성실함에서부터 관리자들의 정성에 이르기까지 성실함은 동양적 가치의 가장 중요한 윤리로 인식돼 왔습니다.정성과 성실이란 뜻을 가진 ‘성(誠)’에 대한 정의를 하고 있는 책은 중용(中庸)입니다.첫째, 성실함은 자신의 완성을 통해 남을 완성시켜 줍니다. 성실함의 궁극적 목표는 상대방도 완성해 주는
역량 있는 인재를 채용하는 것이야말로 예나 지금이나 기업에서 조직의 리더가 해야 할 가장 중요한 업무입니다. 그런데 조직에서 인재가 그토록 필요한데도 이직을 하거나 선뜻 지원하지 않는 경우가 있습니다. 한비자는 그 이유를 다음과 같은 고사를 들어 설명하고 있습니다. 송나라 사람 중에 술장사를 하는 사람이 있었습니다. 주인은 술도 넉넉히 주고 손님에게도 친절했는데 언제부터인가 손님이 점점 줄어들더니 급기야 술이 팔리지 않아 모두 식초가 되었죠. 결국 손님의 발길이 끊겨 문을 닫게 되자 주인은 그 동네에서 가장 지혜로운 어른에게 이유를