고객을 설득하는 것은 자사의 제품이나 서비스를 가망 고객에게 영향을 줌으로써 구매를 결정하게 만드는 일이다. 상대방을 설득하는 포인트를 알아보자.
# 기본 태도
고객에겐 진심을 보여야 한다. 영업은 제품이 아니라 진실을 팔아야 한다. 따라서 태도는 외향적인 모습이 아니라 풍겨져 나오는 기품이 있는 이미지를 말한다. 메라비안(Mehrabian)교수가 주장하는 단정한 외모, 우아한 태도, 온화한 표정, 선한 눈빛 등이다. 반면 고객이 기본 태도에 문제가 있다면 손절하는 것이 기회비용 측면에서 영업의 생산성을 높일 수 있다. 필자는 이 방식을 ‘스타카토 방식’이라 칭하고 자주 적용해 영업의 효율성을 제고했다.
# 단순하게 말하라
고객 상담은 한정된 시간에 진행하기 때문에 쉽게 해야 한다. 고객 눈높이에서 하는 것이 잘하는 상담이다. 상담에서 전문용어나 회사 내에서 사용하는 약자를 너무 사용하면 역효과가 발생한다. 고객의 언어로 쉽고 간단하게 설득하는 것이 중요하다. 설득은 영업의 개념이다.
특히 고객의 우수 사례와 그로 인한 감사장을 적절히 활용하면 더욱 좋다. 충성고객 중 제품 사용의 긍정 효과를 감사장으로 평소에 받아 뒀다 유사시 사용하면 신뢰 구축에 있어서 금상첨화다.
# 온화한 표정을 지어라
매일 거울을 보고 외모와 표정을 가꾸라. 1990년대 세계적인 명상가 틱낫한 스님이 거울을 휴대하고 다니면서 "수시로 내면의 모습을 성찰하라" 주문했는데 비즈니스맨은 더욱 유효하다.
고객은 기분 좋은 영업사원에게서 구매하려 한다. 고객은 제품을 통해 ‘제품 자체가 아니라 즐거움’을 산다. 비즈니스는 유쾌한 분위기가 연출되면 우호적으로 상담을 진행할 수 있다. 영업사원 존재 자체가 고객에게 신뢰와 기쁨을 줘야 한다. 고객 접점에서는 이해관계이지만 그것을 넘어서야 상호 간 혜익을 보장하는 유대관계를 형성해 수승한 인연을 맺고 주변 사람을 소개시켜 주는 버드 독(bird dog)까지 발전한다.
# 프로페셔널이 돼라
고객을 설득할 때는 전문가의 신념이 넘치는 모습이 필요하다. 제품 지식의 경쟁사 대비 장단점 분석과 효능을 말하면서 자신감이 없는 태도는 겸손이 주는 미덕과는 차원이 다르다. 자세를 절도 있게 하고, 경청하고 난 후 고객 욕구를 파악하기 위해 질문하면서 결정적인 순간엔 단호하게 말한다. 그리고 한 템포 의도적으로 침묵하면서 고객의 반응을 살피는 여유도 필요하다.
# 존중하고 경청하라
비즈니스 대화에서 "맞습니다, 그러나" 화법을 구사하곤 한다. 고객의 니즈(needs)를 인정하면서도 나의 의견을 말하라는 것이다. 그러나 더 좋은 방법은 "맞습니다. 그래서"이다. ‘맞습니다’ 하고 ‘그러나’ 하면 ‘맞습니다’에 방점이 찍혔기 때문에 뭔가 궁색해 보인다. 고객은 맞장구쳐 준 다음 보완해 주는 영업사원을 가장 좋아한다. 말 한마디로 천 냥 빚을 갚는 격이다.
# 어휘 선택 중요하다
고객상담 시에는 사용하는 단어도 중요하다. 가능하면 표준어를 사용하고, 격조 있는 문장으로 고객이 편하게 이해하고 상상할 수 있는 수준에서 전문용어를 첨언하면 신뢰가 높다. 중요한 점은 고객 관점에서 고객 중심의 언어여야 한다. 고객과 상황에 따라 상담 기법에는 유연성이 요구된다. 핵심은 한정된 시간에서 어떻게 효율적으로 고객 니즈를 만족시키는가를 학습하느냐에 달렸다.
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