이천시, 안전한 근무환경 만들기 특이민원 대응 매뉴얼 배부·모의훈련 실시

이천시는 일선 민원현장에서 발생하는 다양한 갈등상황에 효과적으로 적용 할 수 있어 매뉴얼을 제작·배포해 안전한 근무환경 조성은 물론 민원 서비스 만족도가 크게 향상될  것으로 기대된다.

4일 시에 따르면 최근 인·허가 및 토지보상 등 민원처리에 불만을 품은 민원인의 폭언, 반복 민원, 장기간 민원 제기 등이 이어지자 특이(악성·고질)민원 대응 매뉴얼을 마련해 전 부서에 배부했다.

특이(악성·고질)민원 대응 매뉴얼에서 폭언, 욕설, 성희롱, 반복전화 등 유형별 전화 응대 요령과 폭언·욕설, 폭력, 성희롱, 집기 등 파손하는 경우를 대비한 대응요령 등을 담았다.

특히 위험물 소지 및 신변을 위협하는 경우, 음주상태에서 민원 제기하는 경우, 반복적으로 민원 제기 하는 경우 등 상황별 대응 예시문과 주의사항을 포함한 대응 TIP도 마련했다.

이에 앞서 시는 지난달 중순부터 30일까지 이천시청 종합민원실과 읍면동 민원실에서 특이(악성·고질)민원 실제 상황을 가정하여 이천경찰서 및 지구대와 합동으로 모의훈련을 실시한 바 있다.

모의훈련은 민원인이 공무원에게 폭언·폭행하는 상황을 가정해 비상대응반이 녹화, 제지, 비상벨 호출, 피해공무원 보호 및 다른 민원인 대피, 경찰 인계하는 과정으로 이루어졌다. 

시는 매년 상·하반기 각 1회씩 모의훈련을 정기적으로 실시해 대응 능력을 키워나갈 계획이다. 

이천=신용백 기자 [e-mail]