가평군, 민원 콜센터 효율화·처리 단축화 등 대민 서비스 호평

가평군이 올해 군민 중심 민원 행정서비스 제공으로 호평을 받고 있다.

20일 군에 따르면 금년도 편리한 민원 행정서비스 구축을 위해 다양한 사업을 추진한 가운데 접수·처리 중인 모든 법정 민원 약 350종의 처리 과정 및 서식 등을 하나로 엮은 ‘민원 사무편람’을 총 3회에 걸쳐 현행화하는 등 정확한 민원 정보제공에 나섰다.

또 민원전담부서 소속 공무원 80여 명을 대상으로 3회에 걸쳐 ‘힐링 프로그램’을 실시함으로써 이들의 심리안정 및 사기진작으로 건강한 업무환경을 조성했다.

이와 함께 민원 서비스 향상을 위해 민원창구 양방향 마이크 설치로 민원인과 직원 간 원활한 의사소통을 이루고 100여 건에 달하는 야간 여권 접수 운영으로 군민 편의성을 증대시켰다.

또한 관·경 합동 30여 명이 참여한 종합민원실 특이민원 대응 모의훈련을 실시하고 민원창구 근무자 휴대용 보호장비인 웨어러블(착용) 카메라 10여 대를 제공함으로써 전국적 특이민원 발생량 증가추세에 따른 선제적 대비를 통해 안전한 민원실 환경을 조성했다. 

아울러 민원인 편의 제공을 위한 종합민원실 환경 개선과 찾아가는 종합민원실 운영으로 원거리 주민들의 민원 불편을 해소했으며, 전화·방문 등 다채로운 민원의 신속·친절한 응대로 소통 행정 및 행정능률 향상을 이루기도 했다.

특히 약 2만4천900여 건의 전화민원에 대해 콜센터 직원들이 1차적으로 응대한 후, 민원 내용에 따라 자체 상담 및 안내, 생활 불편 민원 접수, 업무 담당자 연결 등과 함께 상담업무 매뉴얼(방법) 정비 및 민원 상담자료 현행화 등 효율적인 콜센터 운영으로 민원 행정서비스를 확대했다. 

더불어 국민신문고 5천300여 건, 법정 민원 2만5천여 건 등 총 3만여 건의 민원서류를 접수해 민원 처리 기간 준수 등 적정 이행 여부 점검·관리와 신속한 민원 처리를 위한 민원사무 사전 예고·독촉, 민원 지연 처리 옐로카드 발급 등으로 신속함을 도모했다.

여기에 군정 참여의식 제고를 위한 제7기 민원 모니터 요원 운영으로 생활 불편 민원 90여 건을 접수해 처리 완료하고 2일 이상 법정 유기한 민원 및 국민신문고 민원에 대해 처리 기간 단축 마일리지 운영으로 단축률 50%를 달성하는 성과를 이뤘다고 군은 전했다.

군 관계자는 "군민과 협업하는 시스템을 통해 열린 행정을 실현하고, 마음을 움직이는 고객 응대, 불만 고객 응대 방법 등의 교육으로 고객 만족 행정서비스 제공에 앞장서 왔다"며 "앞으로도 민원인 중심의 신속한 민원 처리로 행정의 신뢰도를 제고하고 군민의 눈높이에 맞춘 양질의 민원 서비스 제공에 최선을 다하겠다"고 말했다.

한편 군은 행정안전부와 국민권익위원회가 외부 전문기관인 한국능률협회컨설팅에 위탁해 중앙행정기관과 시·도 교육청, 광역·기초 지자체 등 총 306개 기관을 대상으로 한 2022년 민원 서비스 종합평가에서 ‘우수’ 등급을 받았다. 

가평=엄건섭 기자 [e-mail]