과천시, 공직자 전화친절도 ‘우수 등급’…맞춤형 친절교육 효과

과천시는 올해 4월부터 10월까지 7개월 간 본청과 사업소, 동 주민센터 등 전 직원을 대상으로 전화친절도 조사를 실시한 결과 총점 88.16점으로 우수한 것으로 나타났다고 20일 알렸다. 

전화친절도 조사는 외부전문조사기관을 통해 진행됐으며, 민원인을 가장한 전문조사자들이 공무원에게 민원전화를 하는 방식으로 3개 단계, 9개 항목에 걸쳐 평가가 이뤄졌다. 

시에 따르면 전화친절도 조사를 처음 시행한 지난 2021년(82.9점) 이후 계속 우수 등급을 유지하고 있다. 

특히, 평가지표 중 수신의 신속성, 경청 태도, 정중한 언어, 종료 시점은 탁월한 것으로 조사됐다. 발음의 정확성, 종료 인사는 다른 영역에 비해서는 개선이 필요한 부분으로 나타났다. 

시는 직원들의 전화친절 수준을 높이기 위해 지난 11월 고객서비스 전문강사를 초청해 전직원 대상 맞춤형 친절교육을 실시했다. 

아울러, 전화친절도 조사에서 높은 점수를 받은 우수 부서와 우수공무원에게는 포상금 등의 인센티브를 제공하고 시장 표창을 수여할 방침이다. 

한편, 시는 시민들의 민원 만족도 향상을 위해 매 분기 친절왕 선정, 민원담당 공무원 힐링교육 등을 추진하고 있다. 

민문기 열린민원과장은 "우리 시는 민원인들께 더욱 만족스러운 민원서비스를 제공할 수 있도록 전문적인 교육을 수시로 진행해 미진한 부분을 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.

과천=이창현 기자 [e-mail]