자영업에서 성공하려면 기업과 마찬가지로 고객 니즈(needs)를 빨리 읽어야 치열한 시장에서 우위를 점한다.
경쟁이 치열해지면서 단골 관리 중요성이 커졌고, 기업에서 실행하는 고객관계관리(CRM)인 영업관리 필요성이 대두됐다. 이러한 추세와 시대 흐름 속에서 영업관리의 시사점을 알아보자.
첫째, 고객 중심 문화를 조성하는 것이다. 자영업자들은 손님과의 파트너십에 방해가 되는 요소들을 제거함으로써 고객의 중요성을 인식해야 한다. 보통 점포의 수익 관점에서 고객을 대한다. 수익 관점이 먼저고 고객 욕구가 나중이다 보니 고객은 불만족하고 그 가게를 영원히 멋있게 떠난다.
최근 필자는 연안부두에서 생선회를 사고 꼴뚜기 가게에서 300g만을 주문하니 600g이 아니면 안 된다며 짜증을 내는데, 이러한 방해 요소를 제거해 고객 중심 사고로 조성해야 충성고객(brand loyalty) 육성이 가능하다.
둘째, 고객을 자극하고 강요하는 방식은 이제 통하지 않는 시대가 됐다. 고객 욕구가 우선이고, 그 요구를 해결하기 위한 거래가 돼야 한다. 이를 위해 지속적으로 소비자 트렌드를 감지하고, 고객 니즈 파악과 고객 특성을 이해해야 한다.
고객이 원하는 아파트는 소형 면적인데 중형 면적을 추천하고 이를 권유한다. 자신의 이익을 챙기기 위해 고객이 원하는 소형 면적의 단점을 부각한다. 지속가능한 영업은 자신의 상품으로 고객의 니즈를 맞춰야 한다.
셋째, 고객과의 소통이다. 손님과의 파트너십을 요구하는 관계지향적 영업 방식에서는 양방향 대화가 필요하고, 특히 고객 관점이 우선돼야 한다.
예컨대 고객은 눈부심 방지를 위한 메디컬 안경을 원하는데 상담원은 계속 신규 디자인과 기존 상품에 대해서만 설명한다. 영업의 개념(concept)은 설득으로서 고객 니즈에 관한 상담을 경청하고 문제를 구체적으로 파악하는 성실한 능력이 필요하다.
마지막으로 소비자 의사결정 과정에서 영업의 역할에 관한 것이다. 과거의 거래지향적 방식은 고객이 구매를 결정하는 과정에서 분리됐다. 오로지 거래 여부에만 관심을 뒀다. 그러나 영업은 이제 고객이 무엇을 생각하고, 무엇을 원하고, 어디서 정보를 수집하고, 어떤 기준으로 판단하는지 대해 고객과의 관계지향적인 체제에서 소비자 의사결정 과정에 적극 참여해 정보 탐색을 도와주고, 제품의 판단 관련 자료를 제공해서 고객이 구매 후 겪는 구매 후 인지 부조화(cognitive dissonance) 현상을 감소시켜야 한다.
필자가 자주 찾는 학교 근처에 부부가 경영하는 순댓국집이 있다. 주문을 하지 않아도 주인은 메뉴를 기억하고 음식을 가져올 때는 필자의 욕구인 깍뚜기 국물로 사전 서비스(before service)까지 한다.
고객 관점에서 고객 데이터베이스를 토대로 손님의 개별 특성을 파악하고 손님의 욕구를 만족시키는 과정에서 생각하기 때문이다. 손님이 없을 경우에는 식사 중 뉴스 시청을 좋아하는 필자를 위해 채널 서비스까지 제공한다.
자영업의 성패도 고객 니즈 파악을 우선으로 무한한 신뢰를 쌓고 소통하고, 고객 욕구를 상담하고 해결하기 위해 최상의 솔루션을 찾아내고 고객 관점에서 처리하는 것이 최선이다. 동네 식당의 성공은 ESG 경영 시대에 지역사회 발전은 물론 지역 커뮤니티와의 관계를 선도해 나갈 것이다.
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