민원 공유·분석 플랫폼은 시에서 발생하는 모든 민원을 유형별로 분류하고, 실시간으로 공유·분석하는 시스템이다.
현재 시에서 운영되고 있는 새올·시장님보세요·휴먼콜센터 등 3개의 민원시스템에서 접수된 민원을 통합해 지역·대상별로 나눠 분석하고, 실시간으로 민원처리부서에 공유한다. 분석된 데이터는 ▶민원 발생 원인 파악 ▶실시간 민원처리 ▶맞춤형 정책 발굴 ▶민원대응체계 구축 등에 활용된다.
또 시에서 발생한 모든 민원을 해당 지역의 동 행정복지센터에서도 공유한다. 지역주민 의견을 반영한 민원처리로 민원서비스 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.
플랫폼 메인 화면에서는 시내 전 지역의 ‘유형별·지역별 민원 현황’과 ‘민원 워드클라우드(핵심 단어를 시각화해 보여 주는 기법)’ 등 주요 민원 키워드에 대한 상세한 정보를 한눈에 볼 수 있다.
향후 시는 축적된 민원 데이터를 활용해 우수 사례를 발굴하고, 민원 처리부서 자동 분류와 답변 처리 등 자동화 체계를 구축할 계획이다. 또 인공지능(AI)을 접목한 민원 예측 모형을 만들어 시정에 반영하기로 했다.
박종대 기자 pjd@kihoilbo.co.kr
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박종대 기자
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