불교 경전에 나오는 "재물을 가진 것이 없이도 남에게 베풀 수 있다"는 말을 비즈니스 관점에서 다뤄 본다.
영업(sales)은 고객에게 제품, 서비스 등 무언가를 베푸는 직업이다. 영업사원은 고객의 니즈(needs)를 만족시키기 위해 기쁨을 제공하는 것이 업(業)의 본질이다.
영업사원이 선사하는 것은 물질과 정신적인 것은 기본이고, 마음에서 우러나오는 그 무엇을 선사하는 것으로서 고객을 만족시키고 감동을 전할 수 있다.
고객은 제품 사용을 통한 만족은 물론 무재칠시와 같은 다음과 같은 것을 기대한다. 항상 밝은 얼굴로 고객을 대하는 것, 장려하고 칭찬하는 것, 언제든지 마음을 다하는 것, 선한 눈빛으로 대하는 것, 최선을 다해 애프터 서비스하는 것, 여건과 상황에 따라 배려하는 것 그리고 고객 성공을 위해 돕는 것이다.
자영업을 포함해 영업이 성공하려면 충성고객(brand loyalty)이 많아야 한다. 충성고객은 단순한 구매행위뿐만 아니라 영업사원과 파트너십을 형성해 상호 간 혜익을 추구하고 일상의 즐거움을 함께 도모하려는 사람들이다.
할리데이비슨 동호회가 대표 충성고객 집단이다. 이들은 제품인 오토바이뿐만 아니라 회사가 제공하는 공간에서 함께하는 문화에 열광하고 감사한다. 애플 충성고객들도 마찬가지다.
따라서 기업은 제품을 초월하는 기업의 ‘문화가치’를 만들어서 제공하고 공유하는 과정을 거쳐 감동과 열정에 빠져들게 만들어야 한다. 자영업과 비즈니스맨도 이러한 것을 만들 수 있다. 영업에 성공하려면 이러한 충성집단과 함께해야 한다.
영업사원이 제공하는 서비스에 체험하고 관계하는 충성고객을 확보하는 것이 비즈니스의 궁극 목표가 되기 위해 상시적으로 ‘고객관계관리(CRM)’를 잘해야 한다.
충성고객을 만들려면 먼저 고객에게 호감을 가져야 하고, 고객의 성공과 만족을 위해 일하는 것을 비즈니스 업(業)으로 여기면 매출과 영업이익은 자연히 뒤따라온다.
영업의 개념은 설득이다. 제품과 서비스가 고객에게 유용하기 때문에 구매를 설득하는 것이 영업의 본질인 것이다. 고객은 구매 사용에 대한 효용의 가치를 기대하며 설득당하는 것이다.
판매 후에도 마음을 다하는 정성은 고객이 구매 후 사용에 대한 ‘인지부조화’ 현상을 감소시키고 주변 사람을 소개시켜 주는 버드 독(bird dog) 역할도 기대할 수 있다. 이게 바로 조 지라드의 ‘250명의 법칙’이다.
고객 접점에서 보시하는 마음을 가지려면 언제나 최선을 다하는 것 외에 고객을 황홀하게 만들어야 한다. 고객의 장점을 강화시키고 단점은 보완하면서 자존감을 세워 줘야 한다. 고객을 중요한 사람이라고 인정할 때 상담 분위기는 물론 유대관계가 공고해져 신뢰가 두터워진다. 영업 관점에서 영업이 중심이 되지 말고 고객 관점에서 소비자가 중심이어야 한다. 고객이 없으면 영업도 없고 회사도 없다는 절체절명의 단순한 진리를 가슴에 새겨야 한다.
맥아더 장군과 아이젠하워 장군은 둘 다 불세출의 장군이었다. 그러나 정치적 관점에서 아이젠하워는 대통령이 됐고 맥아더는 그러하질 못했다. 그 이유는 뭘까? 한국전쟁을 다룬 「콜디스트 윈터(coldest winter)」를 보면 다음 사례가 제시된다. 기자가 맥아더와 인터뷰를 마치고 난 후 "맥아더는 정말로 대단한 인물이구나"를 느꼈다고 한다. 반면 아이젠하워의 인터뷰 소감은 "상대방 중심이고 상대를 추켜세우기에 열중했다"고 한다.
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