# 협상의 화두는 Win-Win
먼저 협상의 화두는 상호 간의 Win-Win을 목적으로 한다는 점을 주지해야 한다. 여기에는 단순히 고객과 회사뿐만 아니라 비즈니스 관계자 모두의 상호 이익을 추구함을 일컫는다.
일반적으로 협상이란 서로가 반반씩 양보하는 것으로 착각하기 쉬운데, 이는 협상의 대안 중 하나일 뿐 최적의 해결 방법이 아니다. 기업 경영의 성공은 단 1회 거래의 신규 고객이 아니라 지속적으로 반복 구매하는 충성고객(Brand loyalty)의 확보 여부에 달려 있기 때문이다. 포인트, 마일리지, 캐시백 도입의 활용도 신규 고객과의 지속적인 유대관계(relationship) 여부가 수익성 확보의 필요조건이기 때문이며, 이럴 경우 마케팅비용은 신규 고객 창출에 지출되는 평균 비용의 수준이니 비용 면에서나 수익 면에서 아무리 강조해도 지나침이 없다.
그럼 협상의 시기를 언제로 잡는 것이 좋을까? 필자가 영업마케팅의 융합강의에서 역설하는 비즈니스 4단계 과정이 있다. 1단계에서의 신뢰 구축, 2단계에서의 편익 제공을 통한 설득, 그런 뒤에 3단계인 협상을 시작하게 되는데, 협상의 3단계 없이 2단계 설득 과정에서 계약을 체결한다면 그야말로 금상첨화로 영업이익의 극대화를 달성할 수 있다.
# 협상 준비와 대안 수립
협상의 계획 수립은 고객이 요구하는 이견 도출(가격 할인, 납기 단축, 품질보증기한의 연장 등)과 이에 따른 자사의 영업정책에 따른 대응 전략 수립을 위해 꼭 필요하며, 협상의 5가지 대안을 개발해 준비하면 된다. 대안을 모색하는 계획 수립에 있어서 참고해야 할 몇 가지 사항들이 있다.
첫째, 현재의 상황 인식을 확실히 하기 위해 이견 도출에 따른 고객의 요구사항을 요약해 본다. 이 과정은 이견 도출 이외의 사항을 언급해서는 안 된다는 것을 고객에게 확실히 인식시켜 추가로 요구하는 사항을 미연에 방지하는 데 그 목적이 있다.
둘째, 영업 입장에 대해서도 설득적 커뮤니케이션을 해야 한다. 고객만 니즈가 있는 것이 아니라 영업이익을 창출해야 하는 영업니즈도 항상 존재한다. 비즈니스의 협상 목적은 Win-Win이라고 정의했듯이 무리한 요구는 거래가 성립되지 않음은 물론 자사 제품의 구매를 통한 고객의 가치 창출에 대한 이익 포기와 기회비용에 대해 상기시킬 수 있다.
회사의 정책상 대안개발을 통한 제안을 먼저 제시하기 어려운 경우에는 고객에게 상호 간의 win-win을 위한 제안을 서슴없이 요청할 수도 있다. 이런 과정 속에서 제안하게 될 경우에는 ‘가정법(if~)’을 사용해 이견을 조율하는 것도 방법이다. 예를 들어 5%의 가격 할인이면 가능하시겠습니까?라고 제시하는 것이다.
만약 이견 도출이 하나가 아니라 가격과 납기 단축, 가격 할인과 납기 단축 또는 품질보증기한의 연장 등 3가지라면 대안의 조합도 3개를 의미한다. 예를 들어 가격 할인은 교환의 대안으로, 납기는 강화라는 대안으로, 품질보증기한은 양보라는 각각의 대안으로 해결할 수 있다는 것이다. 그 후 대안의 해결안 과정을 거쳐 마련된 합의안에 고객의 입장에서 추구하게 되는 편익(benefit)을 요약하고 설명해 협상의 결과가 고객니즈를 만족시킨다는 점을 강조해야 한다.
※필자 약력=인하대 경영학박사, 성메디슨병원 전략영업부장, 현대디지텍 전략사업본부장, 인천대 경영대학 겸임교수 역임/ 한국생산성본부, 한국표준협회, 한국경제신문사 등에서 강연, 고용노동부 온라인과정 등에서 영업사원 능력 개발, 영업상담 기법, 전략적 영업 협상 기법, 영업과 마케팅의 융합 전략 등의 과정 컨설팅.
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