필자가 세일즈 초년시절인 1986년에 고객상담에서 상투적이고 반복적인 어휘구사에 실망을 느끼고 있을 때 서점을 방문해 손에 잡은 책이 바로 조 지라드(Joe Girard)의 저서들이다. 조 지라드는 ‘세일즈의 전설 또는 신화’로서 인구에 회자되며, 또한 세계 자동차 판매왕으로 12년간 세계 기네스북에 연속적으로 등재되는 전무후무한 세일즈 역사를 창조한 인물로서 세계에서 유일무이하게 명실상부한 세일즈 스쿨(Sales School)을 운영하고 있다.
조 지라드의 충성고객 확보전략은 무엇일까? 대개의 경우 판매 후에는 고객에 대한 정성을 판매 전과 대비해 소홀히 하는 게 인지상정인데 조 지라드는 오히려 구매고객에 대해 애정과 정성 그리고 사후서비스(AS)에 앞서 사전서비스(BS)로써 고객감동을 실현해 매일 3대 출고와 3대 계약으로 12년간 약 1만3천 대의 경이적인 판매기록을 달성했다. 현재 국내외 자동차 영업사원의 월 평균 판매대수가 3.5대이니 세일즈 세계에서 전대미문의 대기록을 세우게 된다.
자기 분야에서 일가를 이룬 성공한 위인들은 득도한 경험이 있다고 그 누가 말했던가? 조 지라드는 고객관계관리 차원에서 결혼식과 장례식에 참석해 하객과 조문객의 숫자가 대략 250명이라는 것을 발견하면서 하늘을 우러러 ‘아 그래 이것이구나!’ 하고 무릎을 쳤다고 한다. 깨달음을 통해 한 번 판매한 고객에게 고객 감동을 불어 넣어 준다면 그 주변 사람 250명에게도 연고판매로 자동차를 팔 수 있다고 확신해 철저하게 고객의 프로파일러(Profiler)가 돼 감동을 주게 된 것이다.
수년 전 아모레 퍼시픽 방판사원 3만4천 명 중 인천시 남구 주안동을 중심으로 활동해 판매왕을 차지한 강순임 주부의 영업 비결도 바로 조 지라드의 ‘250명의 법칙’을 벤치마킹했다고 한다. 감동 받은 고객은 주변 즉 준거집단에게 조 지라드를 소개하고 조 지라드는 반드시 답례를 했다고 한다. 이 경우에도 그는 철저하게 고객의 입장을 헤아려 획일적이고 일률적인 돈이나 선물이 아닌 그에게 소중한 것으로 마음을 담은 정성어린 선물을 한다. 필자의 아이가 저학년 시절에 아동용 디지털 카메라를 선물한 선배와 그 가격보다 10배 이상 비싼 양주를 선물한 사람의 감사함의 차이란 ….
선물 받은 날 아이가 디지털 카메라로 사진을 찍어 PC로 연결하면서 매우 기뻐하는 모습을 보면서 그 이후로 그 분은 천사처럼 보이는 반면 별로 좋아하지 않는 술을 선물한 사람은 비싼 가격을 지불했으면서도 고마움보다는 부담감만 가중시키는 역효과만 발생되는 경험을 한 적이 있다. 조 지라드는 감사의 선물을 할 때에도 진정 어린 마음으로 하게 되면 고객 입장에서는 보통의 경우 귀찮아서라도 한두 번 소개하고 말 것을 크게 감동 받았으므로 지속적으로 소개를 해 주게 된다고 한다. 이것이 바로 조 지라드가 12년간 세계 기네스북에 자동차 판매왕으로 등극하게 된 연유인 것이다.
조 지라드는 가망고객을 고객으로 그리고 주변 인물 250명을 소개하는 버드 독(Bird Dog)으로 활용하니 이는 영업마케팅에 있어서 고객을 영업사원화해 영업지원부서로 활용하는 것과 같고 따라서 당연히 타의 추종을 불허하는 그야말로 블루 오션(Blue Ocean)에서 유영하는 최고의 영업시장을 구축하는 셈이다.
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