비즈니스 2단계는 고객상담을 통한 설득이라고 했다. 잘 설득해 고객이 구매를 결정하고 난 뒤 이견도출(가격할인, 납기단축, 품질보증기한 연장)이 발생해 이에 대해 협상을 진행하려 하는데 고객의 주변 인물이 갑자기 나타나서 방해를 하게 되는 경우가 종종 일어난다.
필자의 영업 시절에는 이런 인물을 두고 시쳇말로 ‘고춧가루 뿌린다’라고 했다. 필자의 경험으로도 가망고객(prospect)과 상담 또는 협상하는 중에 갑자기 나타나서 훼방을 놓는 가망고객의 친구, 동료 등이 있었다. 이럴 땐 무척 난처했다. 맞서자니 가망고객을 잃을 것 같고 무시하자니 협상에 방해가 되고, 그냥 빨리 가주면 좋은데 그렇지는 더욱 않고. 이제부터 협상의 방해꾼 출현에 대한 대책을 강구해 보기로 한다.
# 당위성(why)에 대해 커뮤니케이션하라!
이번 협상이 해당고객에게 얼마나 중요한지, 즉 거래를 통한 고객의 가치창출 및 고객의 취득하는 편익(benefit)에 대한 설명과 더불어 이에 따른 비용은 최소화된다는 점으로 이해시켜야 한다. 상황이 답답하고 협상이 실행이 더디게 될지라도 우선적으로 방해꾼을 마크해야 하는 것이다. 편익의 최대화와 비용은 최소화인 고객가치창출, 그리고 이번 거래로 발생하는 고객이 얻을 수 있는 상세한 부가가치에 대하여도 차근차근 인내심을 갖고 설명해야 한다. 이 상황에서는 영업의 개념(concept)인 설득이 아니라 설명하는 것임을 잊지 말아야 한다.
# 발생한 이득을 강조하라!
이번 협상이 성공할 때 발생될 상호간 win-win에 대해 구체적으로 설명한다. 반면 이번 거래가 실패할 경우 마이너스 부분에 대한 역효과에 대하여도 이해를 시킨다. 이때 방해꾼은 자기 때문에 협상이 실패해 해당 고객에게 손실이 발생한다면 심적인 부담감을 갖게 돼 자중하게 되는 것이 인지상정인 것이다.
그러나 방해꾼이 정신의학적으로 비정상적이라면 어찌할 수가 없을 것이다. 그럴 때는 신속하게 작전상 후퇴해 예외적인 상황 발생에 능동적으로 대처해야 한다.
# 거부하게 하는 자들에게 새로운 역할을 제공하라!
협상을 거부하게 하는 자들에게 이번 협상이 결국은 본인에게도 향후 중요한 의미를 부여하게 된다는 것을 인식시키는 것이다. 이번 거래의 계약체결로 새로운 일거리가 생기고 거기에 필요한 인력과 설비 그리고 자재 등이 방해꾼 본인의 업무와도 연결될 수 있다는 가능성을 제시함으로써 오히려 방해꾼에게서 조력자로 역할이 대체돼야 함을 인식하게 만드는 것이다.
# 영향력을 가진 인물과 협력관계를 구축하라!
손자병법에 따르면 벌교(伐交)라는 전략이 있다. 벌교란 벌모(伐謀) 다음으로 싸우지 않고 이기는 차선의 방책인데 외교전략을 수립해 적의 음모를 차단하는 것을 뜻한다. 즉, 도저히 방해꾼을 다룰 수 없다면 제3자의 영향력으로 더 이상 방해행위를 못하게 하도록 협조 요청을 하는 것이다. 요즈음 NQ(network quotient)지수의 중요성이 더욱 부가된다는 것도 이런 맥락을 두고 말하는 것이다. 방해꾼에게 영향력을 행사할 수 있는 인물을 찾아내어 도움을 요청하는 것이 논쟁하지 않고 협상에서 이기는 것이다. 즉 싸워서 이기는 전승(戰勝)이 아니라 온전하게 협상 목적을 달성하는 전승(全勝)을 거두게 되는 것이다.
방해꾼! 인내심을 갖고 이성적 태도를 견지하면 방해꾼은 아무런 존재 가치도 없는 것이다. 세계적인 성공 동기부여가인 브라이언 트레이시(Brian Tracy)의 주문대로 한번 해보기 바란다.
"이건, 내 책임이다! 나는 내가 좋다! 나는 내가 좋다!"
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