코로나 사태로 인해 언택트 비즈니스가 각광을 받기 시작하며 더욱 주목을 받기 시작한 사업이 플랫폼 비즈니스다.
플랫폼 비즈니스는 코로나 사태 이전부터 이미 IT산업을 기반으로 4차 산업혁명의 주요 분야였고 포스트 코로나 시대에는 향후 IT산업에서 주요 핵심 축이 될 것이다. 플랫폼 비즈니스는 주요 메이저 사업자가 높은 시장점유율을 무기로 시장을 독과점 체제로 유지하고 있으나, 다른 한편에서는 기술발전과 아이디어 혁신이 빠르게 일어나고 종전과 달리 스타트업의 지원이 강화돼 경쟁이 치열하고 M&A가 활발하게 이뤄지는 구조다.
따라서 지금은 시장을 장악하고 있는 메이저 사업자가 언제 새로운 사업자에게 아이디어 경쟁에서 밀려 마이너 사업자가 될지 모르고, 기술개발과 서비스를 소홀히한 메이저 사업자가 경쟁에 밀려 마이너 사업자가 되는 경우도 종종 보게 된다. 코로나 사태 이후의 플랫폼 비즈니스는 서로 다른 분야를 연결해 하나의 종합적인 서비스가 가능하게 하는 새로운 형태의 융합을 지향하는 컨버전스(Convergence)형태의 서비스로 발전할 것이라고 본다.
즉, 현재의 플랫폼 사업자들의 경쟁력은 자신이 서비스하는 분야에 대한 독점 혹은 과점 형태의 시장점유율이다. 이러한 높은 시장점유율을 통해 시장장악력을 가지고 높은 수익을 창출하며 동시에 타 경쟁자가 시장에 진입하는 것을 막는 수단으로 활용한다. 그러나 동시에 높은 시장점유율로 인해 불공정거래에 대한 계속적인 공격을 받고 있다. 그래서 플랫폼 사업자들은 단순히 플랫폼만 제공할 뿐 자신들은 해당 서비스를 제공하지 않고 중립성 유지하는 것이 독점적인 시장점유율을 유지할 수 있는 관건이다. 따라서 플랫폼 사용자들은 두가지 불편을 겪는다.
먼저 각 플랫폼이 자신들의 서비스에 전문화돼 있어 해당 서비스를 이용하기 위해서는 각각의 독립된 플랫폼을 이용해야 한다. 예를 들어 비행기 여행을 가서 맛있는 식사를 하려면 사용자는 먼저 비행기 티켓팅을 위한 티켓 서비스 플랫폼에 접속해 가격 비교를 통한 비행기 티켓을 발권하고 또 숙소 검색을 위한 플랫폼에 접속해 가격 비교를 통한 숙소 예약을 하고 마지막으로 맛집 검색 플랫폼에 가서 맛집을 검색해야 한다.
이 과정에서 사용자는 필요한 해당 서비스에 전문화된 앱을 수없이 깔아야 하고 매번 다른 플랫폼에 들어가서 별도의 구매 행위를 해야 한다.
두번째는 해당 플랫폼의 중립적 서비스 때문에 서비스 이용자들은 자신이 사용한 플랫폼에서 예약한 서비스 사항과 다른 품질의 서비스를 받았을 경우, 현재의 플랫폼에서는 사용자들의 불만 상황에 대해서 사용자가 할 수 있는 것은 사용 후기에 대한 별점을 부과하는 것이 전부이고 플랫폼이 제공한 잘못된 정보에 대한 보상은 전혀 받지 못한다. 따라서 플랫폼 사용자들은 잘못된 서비스를 피하기 위해 기존 사용자들의 별점을 참고해 구매행위를 결정하게 되고, 이 과정에서 유명 블로거를 통한 왜곡 및 사용자의 일방적인 왜곡
등이 문제가 되고 있다.
이러한 서비스 불만에 대한 블랙 컨슈머의 왜곡 평가로 인한 서비스 업체의 불만도 상당하다. 따라서 앞으로는 이러한 문제점을 해결하기 위해 서로 다른 서비스를 융합하는 컨버전스 형태의 플랫폼 비즈니스로 발전할 것이다. 이러한 컨버전스 형태의 플랫폼 비즈니스의 가장 대표적인 예가 로켓배송을 앞세운 쿠팡의 쇼핑몰 서비스이다. 이전의 쇼핑몰 플랫폼 비즈니스는 단순히 쇼핑몰 사업자를 입점 시켜 물건을 팔고 배송은 별도의 택배 서비스를 통해 이뤄져 쇼핑몰 플랫폼 사업자는 플랫폼 사용자들의 배송에 대한 불만에 대해 별점으로 평가만 하게 할 뿐 근본적인 대책을 내놓지 못했다.
그러나 쿠팡은 이러한 배송까지 서비스 영역에 가져와서 직영 배송을 통해 플랫폼 사업의 주요 서비스화하고 플랫폼 사용자로 하여금 배송 방법이나 시간에 대해서도 직접 선택할 수 있도록 했다. 따라서 쿠팡을 이용하는 사용자는 쇼핑물건 뿐만아니라 자신이 이용하는 배송방법을 선택할 수 있고 쇼핑한 물건에 대한 불만제기와 적절한 보상 뿐만 아니라 배송에 대해서도 불만 제기와 적절한 보상을 받을 수 있게 됐다. 앞으로는 이러한 다른 종류의 서비스를 융합해 전체적인 토탈 서비스가 가능하고 각 분야별로 문제가 있는 서비스에 대해서는 플랫폼 사업자에게 전체적으로 불만 제기와 이에 대한 적절한 보상을 받을 수 있는 컨버전스 플랫폼 비즈니스가 쿠팡과 같이 주목을 받게 될 것이다.
이러한 컨버전스 플랫폼 비즈니스가 가장 적합한 비즈니스 중에 하나가 여행 및 관광업이다. 지금은 호텔, 항공권, 여행프로그램, 물류서비스가 각각의 플랫폼으로 가격을 비교하는 방식으로만 경쟁하고 있다. 그러나 앞으로는 쿠팡의 로켓배송과 같이 호텔, 항공권, 여행프로그램, 물류서비스에 대한 인프라를 플랫폼 비즈니스 사업자가 직접 구축해 하나의 플랫폼에서 이들 각각의 서비스를 비교·통합해 본인이 원하는 여행패키지를 하나의 통합 플랫폼에서 구현하는 방식으로 진화할 것이다.
이렇게 되면 여행객은 항공권, 숙소, 여행 프로그램을 각각 다른 플랫폼을 통해 따로 예약하거나 알아보면서 자신의 캐리어 보관도 신경 써야 할 필요없이 하나의 플랫폼에서 항공권, 숙소, 여행프로그램 및 캐리어 보관, 물류 등을 원하는 방식으로 모두 메뉴별로 선택한 다음 서비스 업체 별로 개별 비용이 아닌 자신이 짠 전체 여행 프로그램에 대한 개별 여행 일정에 대한 전체 비용까지 비교할 수 있다. 따라서 개인적으로 원하는 방식에 따라 별도의 여행 프로그램 구성과 이에 따른 전체 비용도 한 플랫폼에서 비교 및 선택이 가능하고 이에 대한 서비스가 문제가 있을 경우 이에 대한 불만제기 및 보상도 해당 플랫폼 사업자로부터 직접 받을 있는 방식으로 진행할 수 있다.
이러한 방식의 플랫폼 비즈니스는 플랫폼 서비스 업체에 많은 부담을 줄 것 같지만 실제로는 그렇지 않다. 마치 쿠팡이 쇼핑몰 사업자로 영업을 하지만 실제로는 배달 물류사업자인 것과 같은 것이다. 여행업의 컨버전스 플랫폼 사업자도 실제로는 항공사가 주축이 돼 서비스를 제공하면 나머지 호텔, 여행 프로그램 및 캐리어 택배 서비스 등은 쇼핑몰의 입점 사업자들처럼 쇼핑몰 방식으로 서비스가 가능하다. 또한 항공사가 직영하는 호텔이나 여행사를 통해 쿠팡의 로켓 배송이나 배민의 라이더처럼 해당 서비스에 대한 서비스 보장 옵션을 추가하면 사용자는 서비스 보장 옵션을 구매하고 이에 대한 불만제기 및 보상은 플랫폼 사업자에게 받으면 되고 플랫폼 사업자인 항공사는 해당 서비스 불만에 대한 객관적인 평가와 보상을 직영 사업장이나 프랜차이즈 가맹점 혹은 단순 입점 업체냐에 따라서 차등하여 관리하는 시스템을 도입하여 운영하게 될 것이다.
안유신 기자 ays@kihoilbo.co.kr
기호일보 - 아침을 여는 신문, KIHOILBO