인천시의 시내버스 시민만족도 조사 결과가 버스 이용 불편민원 현황과 동떨어져 시민 목소리를 제대로 담지 못하고 있는 것으로 나타났다.
10일 시에 따르면 버스준공영제에 참여하고 있는 운수업체에 대한 경영·서비스 시민만족도를 2년 주기로 평가하며 우수 업체엔 인센티브를 제공하고 있다. 만족도 조사는 조사원이 버스에서 하차하는 시민 약 500명을 대상으로 설문을 통해 점수를 매긴다. 조사 항목은 ▶운전자 친절성 ▶차량 정보 ▶차량 청결 ▶차량 편의성 ▶차량 쾌적성 ▶차량 안전성 등이다.
인천 시내버스 시민만족도는 지난해 모든 평가항목에서 급증했다.
전체 항목 평균 만족도는 2008년 57.51점에서 2013년 68.63점, 2018년 72.33점, 2020년 82.15점으로 늘어났다. 지난해 평가항목별 점수는 운전자 친절성 83.43점, 차량 정보 82.25점, 차량 청결 81.03점, 차량 편의성 80.42점, 차량 쾌적성 82.37점, 차량 정비 83.41점을 받았다.
문제는 2019년부터 2020년까지 미추홀콜센터를 통해 접수된 버스 불편민원 건수도 급증하고 있어 실질적인 서비스 향상이 이뤄졌는지 확인하기 어렵다는 점이다.
불편민원 전체 건수는 2017년 6천689건, 2018년 6천551건에서 2019년 9천261건, 2020년 6천663건으로 2019년 당시 일시적으로 2천 건 이상 늘어났다.
유형별 민원 현황도 시민만족도 조사에서 높은 점수를 받은 항목에 관련된 민원이 늘어난 것으로 확인됐다. 무정차 통과 관련 민원은 2017년 3천146건에서 2020년 2천476건으로 줄어들었지만 불친절 관련 민원은 2017년 1천293건에서 2020년 1천521건으로 늘어나는 추세다. 난폭운전 민원도 2017년 401건에서 2020년 577건으로 증가했다.
시 관계자는 "불편민원 접수는 시민 개개인의 성향이나 적극성 등에서 차이가 있기 때문에 시민만족도 조사와 직접적인 연관을 짓기는 어렵다"며 "시민 의견을 더 반영할 수 있게 버스 민원이 급증한 원인을 분석해 볼 예정"이라고 말했다.
김유리 기자 kyr@kihoilbo.co.kr
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